나와의 싸움에서 승리하셨습니까? 그래서 자신감을 얻었습니까?
그렇다면 지금부터 쪽박매장을 대박매장으로 만들 수 있는 세 번째 성공 마인드로
성공에 한발짝 다가가 보도록 하겠습니다...
“주로 관심과 애정을 불러일으키는 두 가지의 요인은, 어떤 물건이 너 자신의 소유물이라는 점과, 그것이 너의 유일한 소유물이라는 점이다.”
<아리스토텔레스>
고객을 바라보는 마음이 이러해야 한다.
고객 한 사람 한 사람이 내 것이며, 나의 유일한 소유물이며 ‘나만의 보물이다’라고 생각해야한다. 그러면 고객을 대하는 마음이 관심과 애정을 넘어 사랑으로 승화될 수 있다.
사랑하는 데 무슨 이유가 필요한가?
연인에게 이유 없이, 무조건 적인 ‘절대사랑’을 보여주듯 고객에게도 한없이 그러해야 한다.
2006년, 각 보험업계에서는 일제히 <내리사랑>이라는 타이틀을 내걸고 다양한 상품을 선보였다. 물론 많은 계약이 성사되었다.
이 상품이 고객의 마음을 사로잡은 건 보험사들이 내 놓은 슬로건!!
조건 없는 사랑, 보답을 바라지 않는 사랑, 바로 부모의 ‘내리사랑’이였다.
“원인에 따라 지급되는 보험금의 차별성 없이, 무조건 고액의 보험금을 주며,
만기에는 특약보험료까지 100% 돌려준다.”
보험사들이 마치 우리의 부모님이 된 냥, 기업의 이윤을 내세우지 않고 고객을 사랑하는 마음으로 상품을 내 놓았고, 그 것에 감동을 받은 사람들은 너도 나도 계약서에 사인을 했다.
보험사들의 훌륭한 전략과 전술이 고객의 마음을 움직여, 보험사는 막대한 이윤을 얻었다. 시장에서 “남는 것 하나 없이 밑지고 판다~”라는 장사꾼의 뻔한 거짓말을, 우리네 엄마들이 알면서도 ‘혹시나~’ 하고 물건을 사듯이........
바로 이런 것이다.
우리가 고객을 사랑하고, 그것을 고객이 느끼면 고객은 반드시 보상을 하게 되어 있다.
내 가게의 충성고객이 됨과 동시에 입소문을 퍼뜨려주고, 사람들을 끌어 모으며 매출을 올리는 데 일조를 한다. 성공은 고객을 사랑하면 생기는 당연한 부산물이며, 고객사랑은 되로 주면 말로 받는 크나큰 행복이다.
유난히 위치가 외져서 매출이 부진했던 준코 종각점이 폐쇄 직전까지 갔을때
늘 따듯한 곳에서 소위 공주처럼 살았던 내가, 추운 건 질색팔색 했던 내가
매장을 살리겠다는 일념 하나로, 하이힐을 운동화로 갈아 신고,
종로거리를 헤매며, 전단지를 들고 하루 7시간씩 거리를 헤매던 유난히도 추웠던 그 겨울..
전단지를 받아들고 찾아주는 손님이 너무도 사랑스럽고 감사하게 느껴졌다..
거리에 나가 추위에 떨지 않아도, 목이 쉬도록 소리치지 않아도,
지나가는 사람들에게 인간이하의 무시를 당하는 수모를 겪지 않고도,
이렇게 많은 손님들이 알아서 찾아와 주고, 단골고객으로 매장 안이 꽉 차다니..
이 얼마나 감격스럽고, 감사한 일인가?
그런 생각을 하면, 바로 고객 한 분 한 분이 너무나 예뻐 보이고, 사랑스러워 보이고,
값비싼 보석보다 더 빛나 보여, 저절로 머리 숙여 감사함을 표시하게 된다.
나를 찾아와주는, 나를 알아주는 고마운 분들이 있는데 어찌 그들을 무시하고 홀대할 수 있을까? 수백 개 수천 개가 넘는 가게 중에서 우리 매장을 찾아준 걸 어찌 감사하게 여기지 않을 수 있을까? 그렇다면 감사한 마음을 표현해야하지 않을까? 눈에 보이지 않는 내 마음을, 눈에 보이는 작은 정성으로나마 고객에게 보상해주어야 하는 게 당연한 게 아닐까?
일예로,
나의 결혼식에 찾아와 축하해 준 이들, 부모님이 돌아 가셨을 때 찾아와 위로해준 이들
모두 다 너무나 감사한 사람들이다. 우리는 그들에게 어떻게 대접을 할까?
이놈은 빈손으로, 이 친구는 3만원, 저 분은 10만원, 저 어른은 선물로 대충..
이렇게 축의금이나 조의금을 갖고 계산적으로 대하는 사람들이 아마 없을 것이다.
“바쁘실텐데 와주셔서 감사합니다. 너무나 감사합니다”라고 인사하고,
맛있는 음식과 작은 답례품이라도 건네며 그들을 진심으로 챙겼을 것이다.
이처럼 내 매장을 찾아준 손님을, 내 집 경조사에 찾아온 고마운 사람들처럼 생각한다면
그들에게 감사하는 마음이 드는 건 너무나 당연한 일이 될 것이다.
‘이 사람이 매상을 얼마나 올릴까? 자리만 차지하고, 시간만 때우다 가면 어쩌지?
돈 안 되는 손님과 돈 되는 손님을 구별해서 받아야 남는 장사다!’
이런 쓰레기통에 처박아도 시원치 않을 몹쓸 마인드를 가져서는 절대 성공할 수가 없다.
그런 식으로 손님을 대했다가는 결국 ‘하루아침에 망했다’라는 말을 실감하게 될 것이다.
당신이 만약 친구의 결혼식에 갔는데, 왔는지 안 왔는지 인사도 하지 않고, 없는 사람 취급을 당하면 어떠하겠는가? 나름 친하다고 생각하고, 꼭 가야한다는 생각에 시간을 쪼개어 발길을 옮긴 자신이 민망스럽다가 결국은 불쾌감마저 들어 다신 그 친구를 안 볼 것이다. 그래도 분이 안 풀리면 그 친구를 아는 모든 사람들에게 욕을 늘어놓을 수도 있다.
손님도 마찬가지다. 자신이 부당한 대우를 받았다고 생각하면, 다시는 그 가게를 찾지 않을 것이며, 주위사람들도 그 가게에 가지 못하게 막을 것이다. 이처럼 역지사지~ 입장 바꿔 생각하기를 해서 내가 손님으로 다른 가게에 갔을 때 주인과 종업원이 어떤 식으로 나를 맞이했는지, 무시당한다는 느낌이 들 땐 언제였는지, 어떤 대접을 받았을 때 기분이 좋았는지, 또 가고 싶다는 생각을 했는지를 떠올리면, 고객 사랑을 전하는 마음을, 어떤 서비스로 표현하고 보상해야하는 지를 깨달아 실천하게 될 것이다.
부모는 자식에게 지고, 대통령은 국민에게 지고. 주인은 손님에게 진다!
힘이 없어, 못나서 지는 것이 아니라, 그들을 사랑해서 져주는 것이다.
무조건 고객에게 감사하고, 무조건 고객을 사랑하고, 고객의 사랑에 보상해라!
사랑의 힘이 손님에겐 감동을, 우리에겐 몇 배의 이익을 줄 것이다!
◇ 칼럼니스트 : 김민정 이사
'준코'를 운영하고 있는 (주)JC F&B의 마케팅 담당 이사로 재직하고 있는 김민정 이사는 '고객에게 무한감동을 줄 수 있어야 성공에 이를 수 있다'는 마케팅 마인드를 심어 주기 위한 각종 강의에 참여하고 있으며, 특히, 매출이 떨어진 매장을 정상화 하는 데 있어 탁월한 능력을 인정받고 있다.