프로슈머마케팅 [prosumer marketing]
소비자의 아이디어가 신제품 개발에 직접 관여하는 마케팅.
기업의 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 말로, 상품개발의 주체에 관한 개념을 나타낸다.
기업들이 과거에 신제품을 개발할 때 소비자들의 욕구를 파악한 후 신제품을 개발하던 방법에서 발전한 형태이다.
즉, 고객만족 경영전략으로 소비자가 직접 상품개발을 요구하며 아이디어를 제안할 때 기업이 이를 받아들여 신제품을 개발하는 것이다.
국내에서도 고객만족경영에 대한 중요성이 커지면서 컴퓨터·가구·의류와 관련된 기업에서 공모작품을 통해 적극적으로 소비자의 아이디어를 수용하고 있으며, 또한 소비자의 취향을 살린 자가조립방식의 DIY(do it yourself) 상품도 나오고 있다.
기사자료
화장품업계에서도 ‘프로슈머 마케팅(Prosumer Marketing)’의 도입이 더욱 활발해질 전망이다.
프로슈머(Prosumer)란 세계적 미래학자 앨빈 토플러가 그의 저서 ‘제3의 물결’에서 공급자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한 용어다.
산업사회의 양 축인 공급자와 소비자간 경계가 점차 허물어지면서 소비자가 소비는 물론 제품 개발과 유통과정에도 직접 참여하는‘생산적 소비자’로 거듭난다며 만든 말이다. 이러한 개념을 중시하는 마케팅 전략을‘프로슈머 마케팅’이라고 한다.
과거에는 기업들이 신제품을 개발할 때 일방적으로 기획, 생산해 판매하는 전략을 구사해 왔지만 이제는 기획, 생산단계에서 소비자 욕구를 파악하여 고객을 만족시키는 전략을 취하고 있다.
프로슈머 마케팅은 소비자 만족이 성공의 열쇠라는 인식에서 비롯된 전략으로 소비자가 직접 상품의 개발을 요구함과 동시에 아이디어를 제안하고 기업이 이를 수용하는 방식이 채용되고 있다.
최근에는 제품 동호회와 아이디어 공모 등의 방법으로 진전되는 추세다. 특히 인터넷의 발달로 소비자의 요구를 생산자에게 쉽게 전달할 수 있게 됨에 따라 프로슈머 마케팅이 빨리 정착되고 있다.
국내 최대의 화장품업체인 태평양 역시 프로슈머 마케팅에 투자를 아끼지 않고 있다. 화장품이라는 업종의 특성상 소비자들과의 커뮤니케이션이 매우 중요하다는 판단에 따라 고객들을 적극 활용하고 있는 것. 특히 태평양(대표이사 서경배)은 오는 6일 소비자 주간을 맞아 본사에서 고객모니터 2백여명과 함께 하는 ‘아모레퍼시픽 프로슈머의 날’ 행사를 실시한다. 소비자 대표와 태평양 기업 대표가 만남으로써 흔히 대치되는 개념으로 이해되던 기존의 고객과 기업의 개념에서 탈피, 적극적인 의견 교환을 통해 함께 변화와 발전을 모색하는 자리라는 점에서 의의가 깊다.
현재 태평양에는 고객을 대표해 선발된 1천여명의 프로슈머가 마케팅과 제품 생산 활동 영역별로 직접 참여하고 있다. 이들은 자신의 생각과 주변의 생각을 모아 태평양에 의견을 전달, 정말 소비자가 원하는 점들을 태평양의 제품과 서비스에 반영하도록 하고 시장에 선보이기 위해 준비 중인 제품에 대해서는 전체 고객을 대표해 최종 평가를 내린다. 이렇게 개발, 생산된 제품은 라네즈, 마몽드, 아이오페, 헤라, 설화수, 이니스프리, 미로잎섬 등 다양하다.
이와 함께 태평양은 고객의 의견이나 평가를 즉각적으로 내부 프로세스에 적용하는 ‘고객만족 보이스 넷 시스템(CS Voice Net System)’도 가동 중이다.
오마샤리프화장품(대표 남상이)은 최근 홈페이지(www.i-omarsharif.co.kr)를 통해 신제품 출시를 위한 품평단 모집 이벤트를 진행했다. 품평단 선발 이벤트는 홈페이지 이벤트 게시판에 ‘내가 쓰는 트윈케익, 내가 원하는 프레스드 파우더’라는 내용의 수기 공모를 통해서 진행됐다.
신제품 개발과 기획시 소비자를 대표해 함께 의견을 나누고 제품을 미리 사용해 보는 모니터 요원의 자격으로 선발된 이번 품평단은 앞으로 계속적으로 신제품 개발에 도움을 주고 홍보에도 적극 가담하여 브랜드 인지도와 신뢰도 상승에 기여하게 될 것으로 기대되고 있다.
프로슈머 마케팅은 고객의 요구사항을 그대로 반영할 수 있기 때문에 고객만족도 증대 효과와 비용 절감 효과, 탄탄한 단골 고객층 확보, PL법과 관련한 고객 불만이나 안전사고 등을 미연에 방지할 수 있다는 여러 가지 장점이 있다.
상품의 결함으로 발생한 손해를 소비자나 유통업체 대신 공급자가 직접 보상해 주는 PL법은 상품개발에 소비자가 참여해 검증을 거친 만큼 고객 불만과 안전사고 방지도 가능하기 때문이다.
한편 업계 관계자는 “디지털시대는 생산자가 곧 소비자고 소비자가 곧 생산자인 프로슈머시대다. 이제 프로슈머 마케팅은 더 이상 외면할 수 없는 기업 생존전략의 키워드가 되고 있다”고 전망했다. 따라서 앞으로 프로슈머 마케팅을 도입하는 업체들이 지속적으로 증가할 것으로 보여진다.
LG전자[066570]는 휴대전화 분야에 고객 의견을 제품 기획단계부터 반영하는 이른바 `프로슈머(Prosumer) 마케팅'을 도입하기로 하고 국내 최대 모바일 커뮤니티인 세티즌(www.cetizen.com)과 공동으로 `싸이언 프로슈머'를 모집한다고 17일 밝혔다. LG전자는 18일부터 31일까지 세티즌 회원을 대상으로 휴대전화와 관련한 과제 제시와 평가를 통해 `싸이언 프로슈머'를 선발한다.
최첨단 IT(정보기술)의 집약체인 휴대전화는 개발과정에서 비밀을 유지하는 것이 중요하다는 점에서 LG전자의 `프로슈머' 제도 도입은 이례적인 것으로 것으로 평가된다.
공모에서 최종 선정된 50명의 `싸이언 프로슈머'는 다음달 1일부터 3개월간 세티즌 내 `싸이언 프로슈머 커뮤니티'에 자신의 아이디어와 요구사항을 게재하고 서로 의견을 교환하는 한편 상품 개발자와 정기적으로 미팅을 갖게 된다.
LG전자 MC사업본부 조성하 상무는 "프로슈머로 활동할 고객은 자신이 사용할 휴대전화의 제작과정에 직접 관여하고 의견이 반영된다는 점에서 자부심을 느낄 수 있을 것"이라면서 "회사 입장에서는 고객의 요구사항과 의견을 최대한 반영한 `고객 우선의 실용적이고 독창적인 제품'을 만들 수 있다는 점에서 기대가 크다"고 말했다.
`싸이언 프로슈머'에게는 소정의 활동비가 지원되고 3개월간의 프로슈머 활동 실적을 평가, 우수 프로슈머에게는 최신 휴대전화를 증정할 계획이다. 특히 우수 활동자에게는 LG전자 MC사업본부 입사 지원시 가산점을 부여할 예정이다.
프로슈머 마케팅을 가장 적극적으로 이용하는 업종으로는 인터넷 쇼핑몰을 꼽을 수 있다. 모든 거래가 온라인상에서 이뤄지는 만큼 인터넷을 통해 소비자와 24시간 대화를 나누는 시스템을 갖춰놓고 있다. 특히 인터넷 쇼핑몰의 선두주자로 꼽히는 몇몇 업체들은 프로슈머 마케팅의 효과가 아주 뛰어나다는 판단에 따라 최근 몇 달 사이 이를 크게 강화하고 있는 모습이다.
이 가운데 LG이숍의 경우 프로슈머 마케팅 전문 웹진인 "THE VIEW"를 지난해 11월 창간하는 등 적극성을 보이고 있다. 아울러 이 회사는 엄선한 일부 소비자들에게 LG이숍 내에서 매장을 직접 운영하게 하는 시스템도 도입, 좋은 반응을 얻고 있다.
또 국내 최초의 인터넷 쇼핑몰인 인터파크가 고객상품평가 제도를 도입해 운영 중이고, 현대백화점이 운영의 주체인 e현대도 고객평가단을 모집해 이들의 제품에 대한 평가나 사용소감, 아이디어 등을 마케팅에 적극 활용하고 있다. 위즈위드는 아예 ‘나도 MD(머천다이저)’ 코너를 만들어 한 발 더 나아간 상태다.
세계 최대의 인터넷 서점인 아마존이 고작 ‘고객참여 서평’ 제도를 운영하는 것과 비교해 볼 때 국내 업체들의 열의를 짐작할 만하다. 인터파크의 한 관계자는 “고객들이 상품에 대해 평가한 것은 또 다른 고객에게는 아주 중요한 쇼핑정보가 될 수 있다”며 “물건을 사기 전 이를 참고한 다음 고르는 소비자들이 점점 느는 추세를 보이고 있다”고 말했다. 고급 보석브랜드인 골든듀는 최근 고객의 아이디어를 제품화해 판매에 들어가기도 했다.
마케팅에 별로 신경을 쓰지 않을 것 같은 포스코 역시 프로슈머 마케팅 개념을 도입했다. 이 회사가 광양제철소 내에 만든 강재연구센터에는 포스코 연구진의 자체 실험동 외에 고객사인 자동차업체가 제품개발 초기단계부터 참여하는 EVI(Early Vendor Involvment) 연구동이 있다. 자동차 직원들이 상주하면서 차체에 대한 고객의 수요에 맞춰 제품개발에 깊숙이 관여할 수 있는 시스템을 만들어 놓은 셈이다.
업계에서는 프로슈머 마케팅의 확산을 시대적인 대세로 본다. 무엇보다 생활과 관련 깊은 업종의 경우 생산적 소비자인 프로슈머를 마케팅의 전면에 내세울 경우 그 효과가 아주 크다는 점이 입증되고 있어 이를 도입하는 기업이 더욱 늘어날 것으로 전망하고 있다.
김기호 LG이숍 상무는 “파는 사람과 사는 사람이 하나 되는 프로슈머 시대가 도래하고 있다”며 “고객들이 직접 쏟아내는 정보가 곧바로 생산과 매출로 연결되는 상황”이라고 설명했다.