| 식당으로 성공하기 위한 단어 ‘일곱 가지’ |
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식당을 하면서 성공하기 위해서 필요한 단어 몇 가지가 제시하면 다음과 같다. 자기 자신을 다스리고 집중하기 위해서라도 남다른 식당 경영자가 되기 위해선 자신만의 승자의 단어를 만들어내는 것도 좋은 방법이 아닌가 싶다.
기억하라 - 손님을 기억하는 점주가 되어야 한다. 인건비 아끼자고 주인이 주방에 들어가는 음식점은 이기지 못한다. 손님은 결국 주인과의 접촉점에서 단골 더 나아가 충성 고객이 될 수 있다. 맛있는 음식을 원하는 것 이상으로 주인과 친한 식당을 원한다는 사실을 알아야 한다. 그러자면 먼저 다가서야 하고, 따라서 손님을 얼마나 잘 기억하여 인지하고 있는가가 성공의 출발이다. 어떡하든지 손님을 기억하고 외우려고 노력해야 한다.
멘트하라 - 일상적인 고루한 멘트로는 이무런 관계가 되지 못한다. 신선한 멘트의 개발과 표현이야 말로 단골의 첨병이다. 자주 오는 손님에게 늘상 한결같이 “어서오세요”는 지루하다. 손님도 뜨악해지기 십상이다. “아유 얼마만에 오시는 거에요” “지난번 같이 오신 손님은 참 인상이 서글서글하더라” “오늘 신메뉴 개발중인데 공짜로 미각을 빌려주시겠습니까?” 조금 더 색다른 멘트로 손님에게 호감을 가지고 있음을 표현해야 한다.
집중하라 - 우직하게 음식 맛으로만 승부하려 하지 마라. 포인트가 될 무엇 하나를 개발하면 된다. 자신이 손님으로 식당을 수십년 다니면서도 맛 하나로 죽이는 집을 선뜻 꼽지 못하면서 자신의 식당에서 초보자가, 이제 2~3년 된 수준에서 그것을 완성하겠다는 것은 어불성설이다. 맛은 먹을만한 수준이면 된다. 손님은 의외로 맛 이외의 것에 더 관심이 많고 그것을 통해 지불 가치를 보상받으려고 한다는 점을 알아야 한다.
직영점처럼 관리하라 - 항상 가게를 바깥에서 봐라. 그리고 언제든 가게를 통째로 팔 준비를 해라. 그것이 프랜차이즈의 시작이다. 그래야만 처음 창업의 마음처럼 가게를 빈틈없이 꾸려갈 수 있다. 시간이 지나면서 나태해지고 매너리즘에 빠지는 것은 인지상정이다. 그러나 남들이 그렇게 젖어갈 때 끊임없이 긴장하고 새로워지기 위해서 노력하는 그 자체가 손님에게는 아름다운 경쟁으로 느껴진다. 가게를 통째로 겉에서 보는 습관이 그래서 필요하다.
연출하라 - 아무리 좋은 서비스도 연출해야 한다. 그것이 스킬이고 노하우다. 연출은 그릇일 수도 있고, 마케팅이 될 수도 있다. 단골이니까 마음으로 전해질 것이라고 속단하지 말자. 100원을 주더라도 혹은 1인분 공짜로 주더라도 의미를 부여하고, 특별히, 당신에게만 주는 것임을 포장해서 던져주어야 한다. 그것은 가벼운 멘트일수도 있고, 구체적인 마케팅 툴일 수도 있다.
확산하라 - 평범한 적립 카드도 어떻게 관리하는 가에 따라 단골을 늘리는 초석이 된다. 그리고 차별화되고 손님 역시 관심을 가지게 된다. 단골이 많은 식당과 충성 고객이 많은 식당은 성공의 크기가 다르다. 단골이 올려주는 매출은 한계가 있다. 단골은 직접 재방문을 실천하기 때문이다. 그러나 충성고객은 그 스스로의 매출 기여도는 적지만 고객 확산, 신규 고객 창출에 지대한 역할을 하기 때문에 성공하기 위해서는 손님 확산이란 명제에 목적해야 한다.
버려라 – 장사는 이문을 남겨야 하고, 되도록 많이 남겨야 한다. 그러자면 때론 속보이는 얌체 노릇을 피할 수 없다. 그러나 장사를 길게 보고 승부해야 하는 그것이라고 인정한다면 당장의 작은 이익은 버릴 줄 알아야 한다. 모든 거래 행위에서, 주고받는 패턴에서 반드시 이익이 얼마라도 남아야 한다는 의식을 지우고 때로는 원가 그대로 때로는 원가 아래로 줄 수도 있는 여유를 가지고 식당을 경영해야 한다.
이경태
맛있는 창업(www.jumpo119.biz) 소장
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