- 고객이 외면한 기업의 사례
- 출처:고객이 외면하는 기업LG경제연구원, 주간경제 890호, 2006.06.23, 강진구 연구원http://www.lgeri.com/management/strategy/article.asp?grouping=01020100&seq=112
고객의 입장보다 조직 편리성과 효율성에 더 초점을 맞추는 의사결정 관행이나 업무 수행 태도는 회사를 고객으로부터 멀어지게 만든다.
고객으로부터 외면 받는 ‘자기 중심적인 조직’의 주요 특징들을 살펴보고 기업 성과의 토대가 되는 ‘고객 중심적인 조직’으로 도약할 수 있는
방안을 모색해 본다.
고객이 제품과 서비스에서 지속적으로 만족감과 가치를 느낄 수 있도록 하는 고객 중시 경영이 그 어느 때보다 중요시되고 있다. 고객 중시
경영을 위해서는 무엇보다 ‘고객은 기업의 생사여탈권을 쥐고 있는 결정적인 존재’라는 사실을 잊지 말아야 한다. 잘 알려진 바와 같이
경영학의 거두인 피터 드러커나 델 컴퓨터의 마이클 델은 고객을 ‘왕’이라고 말했다. 또 다른 경영학자인 미국의 토마스 피터스는 항상 가까이 해야
하지만 다루기 까다로운 존재라는 의미에서 고객을 ‘아내’에 비유하였다. 미국의 광고업자인 데이비드 오길비는 고객을 외국인으로 비유하기도 하였다.
고객이 쓰는 언어, 문자를 알아야 고객을 제대로 이해할 수 있다는 의미이다. 선진 기업들의 경우 고객을 ‘황제(IBM)’ 또는 심지어
‘신(神,SONY)’으로까지 언급하고 있다. 이러한 비유들은 고객이 얼마나 중요하고도 만족시키기 어려운 존재인지를 얘기해 준다.
고객으로부터 사랑 받으려면 조직 구성원 전체가 고객 관점에서 사고하고 행동하는 ‘고객 중심적’인 조직이 되어야 한다.
이하에서는 고객으로부터 외면받을 수 밖에 없는 ‘자기 중심적’인 조직의 특징들을 살펴봄으로써 고객 중심적인 조직의 올바른 모습을 조명해보고자
한다. 추측과 속단: ‘아마 고객들은 이걸 원할거야…’ 오래 전 TV 시청자들에게 굉장히 인기를
끌었던 ‘모래시계’의 작가 송지나씨는 ‘강우석 검사를 멋진 사람으로 그렸지만 오히려 깡패 역이 더 인기를 끌었다’며 시청자의 마음은 알 수가
없다고 토로한 적이 있다. 고객 만족 경영에 관한 이론의 대가인 칼 알브레히트는 ‘고객의 기대는 진화한다.’라는 말을 하였다. 고객의 니즈는 그
변화의 방향을 예측하기가 매우 어렵다는 의미이다. 이처럼 끊임없이 변하는 고객의 기대에 부응하려면 고객을
직접 접촉하려...
출처 : Daum 지식
글쓴이 : 삼성경제연구소님 원글보기
메모 :