- 고객을 관리하는 7가지 비결
- 효과적인 고객 서비스를 위한 일곱가지 비결
성공을 위한 판매전략을 이야기하기에 앞서 여러분에게 한 가지 질문을 하겠습니다. “당신의 수입은 결국 어디서 나옵니까?” 생각해 보십시오. 정답은 간단합니다. ―바로 고객입니다. 고객이 없이는 사업도, 판매원도, 사무실도, 더구나 성공도 있을 수 없습니다. 그러므로 당신의 판매전략에서 가장 중요한 것은 바로 이런 고객을 지속적으로 잘 관리하는 것입니다. 회사와 당신이 번창하고 성장하는 것은 고객의 손에 달려 있다고 해도 과언이 아닙니다. 기업에서 아직도 고객서비스가 아닌 다른 일에 관심을 집중하고 있는 이유는 과연 무엇 때문이라고 생각합니까? 물론 달라지고는 있습니다. 하지만 아직도 일부 회사에서는 ‘고객에 대한 서비스를 약속하는 문구’로 홍보책자를 도배해 놓고선 정작 그런 약속을 실천할 때가 오면 마치 “고객 따윈 필요 없다”는 것처럼 행동하기도 합니다. 물론 전부 그렇다는 얘기는 아닙니다. 고객을 계속 오도록 하라 얼마 전에 막 서유럽으로 휴가를 다녀온 친구가 있는데, 그는 자신의 선택에 완전히 실망해 있었습니다. 하룻밤 방값으로 20만원을 지불하고 호텔에 투숙했지만, 그는 호텔이 자신에게 호의를 베푸는 것이 아니라 자신이 그 호텔에 친절을 베풀고 있는 것처럼 느꼈다고 했습니다. 서비스는 형편없었고, 사람들이 너무나 무례했으며, 고객서비스는 완전히 빵점이었다고 얘기했습니다. 나는 이 사람과 아주 절친한데 그는 누구와 비교해봐도 까다로운 사람이 아닙니다. 이 일로 제 자신 또한 서유럽에서 보냈던 때가 생각났습니다. 물론 서유럽에는 갈 만한 데가 많으며, 지금 내가 하는 얘기가 서유럽 전체지역에 대한 고정관념으로 이해되지는 말았으면 합니다. 왜냐하면 나는 다소 복합적인 경험을 가졌기 때문입니다. 나는 한 섬에 갔었는데 내 친구와 똑같은 경험을 했고 다시는 그 곳에 가지 않을 생각입니다. 그리고 다른 섬에도 갔었는데 그곳의 분위기와 고객서비스는 정반대로 너무나 좋다고 느꼈습니다. 기회가 닿는다면 나는 그 섬에 다시 갈 생각입니다. 바로 방금 내가 한 얘기에 지금 말하고자 하는 ‘지속적인 고객관리’의 모든 요지가 담겨 있습니다. 즉, 고객을 계속 오도록 하는 것입니다. 고객이 만족해하고 다시 오도록 하는 것, 그것은 그 고객은 물론 끊임없이 새로운 고객을 이어주는 연결고리가 됩니다. 결국, 새로운 고객으로 연결시키는 것이 판매를 성사시키는 가장 쉬운 방법이라는 데는 모든 사람이 공감하는 부분일 것입니다. 질높은 서비스를 제공하라 요즘 고객은 그 어느 때보다도 교육수준이 높고, 신중하며 가격에도 민감합니다. 또한 질높은 서비스와 전문적인 직업정신을 기대합니다. 요즘같이 치열한 경쟁시대에, 사업을 성장시키고 유지하는데 있어 남보다 뛰어난 고객서비스를 제공하는 것보다 더 나은 방법은 없다고 생각합니다. 판매는 어떤 사업에서든 사업성장의 핵심이라고 할 수 있습니다. 고객을 만족시키지 못하면, 결국 곤경에 처하게 될 것입니다. 만족하지 못한 고객은 한번 거래하고 다시는 오지 않습니다. 순이익, 수입을 더 올리고 싶다면 탁월한 서비스를 제공해 보십시오. 그렇게 하면 원하는대로 될 것입니다. 품질이나 고객서비스를 개선하는 것이 ‘현상을 유지하는 것보다 돈이 훨씬 더 많이 들 거’라는 것이 많은 사업체가 가지고 있는 생각입니다. 하지만 일본의 산업 기적에 기여한 에드워드 데밍 박사는 그러한 생각은 잘못된 것이라고 말합니다. 그는 80년대 초와 중반에 포드사의 회생을 도운 사람이기도 합니다. 데밍박사를 고용한 후의 포드사의 새로운 슬로건이 무엇인지 아십니까? ‘품질 제일주의’입니다. 그것이 바로 고객이 계속 찾아오게 되는 모티브가 됩니다. 뛰어난 품질과 서비스는 장기적으로 비용절감 효과를 가져다 주기 때문에 결국에는 더 많은 이익을 낳을 수 있습니다. 질 높은 고객서비스를 제공하지 않으면 한 개 밖에는 팔 수 없으며, 그것으로 끝입니다. 회사가 억지로 가격을 낮추어 판매하면 어느정도는 유지가 되겠죠. 몇년전 미국 자동차 제조업체에서는 ‘사람들이 원하는 것은 제품의 질’이라는 것을 인식하게 되었다고 합니다. 사람들은 우수한 품질에는 기꺼이 그 대가를 지불합니다. 2, 3년만 지나면 수리점에 가야 하는 자동차를 몇천만원이나 주고 사고 싶지는 않을 것입니다. 일본이 미국에서 시장을 점유하게 된 것은 무엇보다도 품질을 추구했기 때문이며, 미국달러가 일본 자동차 가격을 더 높여놓은 요즘에도 사람들은 여전히 높은 품질로 인식되는 일본차를 돈을 더 주고도 구입한다는 것입니다. 미국의 업계를 변화시키고 있는 이런 현상은 많은 자동차 광고에서도 목격할 수 있습니다. 한 예로 캐딜락은 ‘미국차에 대한 인식 바꾸기’라는 새로운 슬로건을 내걸고 미국인의 가치, 믿음, 태도를 바꾸려고 노력하고 있습니다. 우리는 지금까지 많은 부분에서 형편없는 서비스를 받았습니다. 사람들이 구매를 결정하는데 있어 신중해진 것도 이러한 이유 때문입니다. 지금부터라도 당신의 회사에서 질높은 제품이나 뛰어난 서비스를 제공한다는 것을 보여주십시오. 그렇게 하면 사람들은 가격이 더 높더라도 기꺼이 돈을 지불할 것입니다. 고객에 대해 많은 관심을 가져라 최근에 우리는 ‘투자한 만큼 얻는다’는 말을 자주 합니다. 그런데, 이 말은 사실입니다. 특히 사업에서는 대부분의 경우 ‘정확히 자신이 투자한 만큼 얻는다’는 사실을 알게 될 것입니다. 저녁을 먹으러 갈 때 좋은 음식과 형편없는 서비스 중에 어느 쪽이 더 기억에 남습...
출처 : Daum 지식
글쓴이 : 조오오옷됐다님 원글보기
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