고객에 대한 최대의 보답으로 미소를 지어라.
일본 세일즈계의 귀신 「하라잇베이」는 10여 가지의 웃음을 제시한다
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① 기뻐서 웃는 웃음
② 좋아서 웃는 웃음
③ 어어없어서 터뜨리는 실소
④ 요절복통할 정도로 웃어 제끼는 폭소
⑤ 달빛 여울처럼 은은하고 잔잔한 미소
⑥ 어릿광대와 같은 우스꽝스런 웃음
⑦ 사자의 포효처럼 우렁찬 너털웃음
웃음의 출발점은 유머이다. 유머는 남을 유연하게 하고 난처한 위기를 벗어나게 해 줄 뿐만 아니라 모든 인간관계를 부드럽게 만드는 윤활유이기도 하다. 동서고금의 위인이나 성공인이 유머의 소유자였다는 점에서는 예외가 없다.
그 한가지 예를 들어보자.
미국 역사상 가장 위대한 정치가의 한사람으로 꼽히는 링컨이 의회 선거유세에 나섰을 때이다. 그의 라이벌은 그를 낙선시키고자 온갖 비방과 인신공격을 해대며 '두 얼굴을 가진 표리부동한 인물'이라고 극언하며 비난했다. 그런 흑색선전에도 전혀 동요하지 않고 여유있는 미소까지 머금고 연단에 올라선 링컨은 '제가 두 얼굴을 가졌다면 왜 이런 (못생긴) 얼굴로 여러분 앞에 나섰겠습니까?'라고 말하며 좌중을 웃음바다로 만들었다. 그 라이벌이 꼼짝없이 당한 것은 물론이다.
유머가 있는 사람은 아무리 위급하고 난처한 상황에 닥쳐도 당황하지 않고 유연하게 대처한다. 미소나 유머가 훈련에 의해 가능한 것이긴 하지만 마음이 우울하고 사고방식이 굳어져 있으면 억지 웃음만 만들어 낼 수 밖에 없다.
미소나 유머도 긍정적인 태도와 낙관적인 여유에서 비롯된다. 당장 지금부터 거울을 보고 자기의 얼굴에 흐뭇해 하는 미소를 지어보라. 또 만나는 사람마다 그 인연에 감사하고 자신이 하고 있는 일에 즐거움을 느껴라. 진정한 웃음은 역시 마음에서 우러나오는 것이다.
따라서 고객에게 만족을 주기 위해서는 미소를 지어야 한다. 사람들은 당신의 겉모습으로 당신을 판단하기 때문이다.
① 미소는 환대를 상징한다.
② 미소는 자신감을 부여해 준다.
③ 미소는 마음의 패배감을 없애 준다.
④ 미소는 고민, 비판, 의기소침을 없애 준다.
⑤ 미소는 소극적인 감정을 치료한다.
⑥ 미소는 타인의 반대를 용해시키는 역할을 한다.
⑦ 미소는 화를 낼 수 없게 만든다.
⑧ 미소는 행복하다고 느끼게 된다.
⑨ 미소는 자연스러움, 안정감, 온정, 희망, 성공, 기쁨, 승리를 느끼게 한다.
⑩ 미소로 마음의 가시를 뽑아 버려라.
웃는 얼굴 만드는법
기분좋은 응대는 "마음으로부터의 웃는 얼굴"에서부터 시작된다. 우리들 마음이 깃든 아름다운 미소는 회사의 인상을 매우 좋게하여 줄 뿐만 아니라 우리들 자신의 매력향상에도 기여한다. 그리고 우리자신의 상품의 가치를 높인다. 당신이 100만원짜리 능력의 소유자라면 이것을 실천하라 그러면 당신은 곧 130만원짜리 능력의 소유자가 될 것이다.
<원칙 1> 마음의 준비가 웃는 얼굴의 비결이다.
① 신체와 마음의 워밍업으로 미소가 넘치는 상쾌한 응대
아침식사는 마음의 에너지를 보급하기 위하여서도 가능한 걸르지 않는다.
조금 일찍 출근하는 것으로도 마음에 여유가 생긴다.
업무를 시작하기 전에 간단한 체조로 워밍업을 한다.
전화를 받거나 걸기 전에 여유를 갖고 미소를 체크한다.
자기나름대로의 긴장을 푸는 방법을 갖는 것으로 마음의 준비가 된다.
긴장되거나 불안한 경우는 심호흡을 2, 3회 하고 임한다.
미소와 연결되는 마음의 준비는 거울앞에서의 '가상트레이닝'으로부터 시작된다.
② 잡념과 근심을 차단하는 것으로서 미소 응대에 전력투구한다.
하던 일은 즉시즉시 해치워서 사소한 '걱정거리'를 없앤다.
결단을 요하는 일은 뒤고 미루지 않는 것이 스트레스를 줄이는 코스이다.
상사로부터 갑작스런 업무지시를 받았을 때도 '우선순위'를 잊지 않는다.
현재의 현안과 문제점을 모두 기록, 정리하여 업무의 순위를 확실히 정해둔다.
③ 좋은 이미지를 그려봄으로써 까다로운 상대에게도 자연스런 미소가 만들어진다.
일을 시작하기 전에 이상적인 결과를 연상하여 둔다 (자기암시)
- 마음이 내키지 않는 일을 할 경우에는 과거의 즐거운 장면을 떠올린다.
- 까다로운 사람과의 응대전에는 끝난후의 즐거운 광경을 떠올려 마음의 준비를 한다.
- 곤란하거나 어려운 작업을 할 경우에는 우선 쉽거나 좋아하는 부분부터 시작한다.
<원칙 2> 기분전환에 능숙한 사람이 웃는 얼굴의 비결이다.
① 동작과 목소리, 말씨의 연구로 몽롱함이나 초조함을 해결하고 웃는 얼굴을 만든다.
-초조한 경우, 의식적으로 신체를 크게 움직여 본다.
-초조하거나 답답할 경우 주위를 정리정돈하는 등 단순작업에 임하는 것으로도 기분전환이 된다.
불안이 있을 경우에는 고민을 종이위에 적어본다.
기분이 우울할 경우에는 평소보다 빠른 걸음으로 옮겨본다.
-기분이 침체되어 있을 때야말로 큰 소리로 응대함으로써 마음도 미소를 짖게 된다.
- 실수로 상사에게 야단을 맞더라도 '어차피' '역시'등의 소극적인 말을 하지 않는다.
-잘못을 할 경우 그 자리에서 말로써 사과하는 습관을 붙인다.
-우울할 경우 등에는 거울을 향하여 말을 걸어보는 자기암시도 효과 적이다.
- 슬플 경우에는 꾸민 웃음으로라도 좋으니까, 어쨌든 웃는 얼굴을 보여준다.
② 장소나 상황을 바꿔서 끙끙 앓던 고민을 날려보내고 따뜻하고 상쾌한 웃는 얼굴 창조
- 마음이 우울해져 있을 경우에는 장소를 옮겨봄으로써 기분전환을 유도한다.
- 정신적 피해가 뒤따를 것 같을 경우 마음에 맞는 동료와 대화 등을 나눈다
- 아침에 기분이 안 날 경우에는 통근코스 등을 바꿔서 고정의 습관을 깨본다.
- 전에 좋지 않은 일이 있었던 손님이 왔을 때는 그때의 일을 잊는 버릇을 붙인다.
③ 색다른 작업에 전력투구함으로써 웃는 얼굴로 연결되는 기분전환
- 기분전환에는 쉬는 것보다는 이질적인 작업에 임하는 편이 좋다.
- 불유쾌한 일이 있었던 경우, 점심식사등에 좋아하는 음식을 먹는다.
- 실패가 마음에 걸려 방법이 없을 경우, 어쨌든 목전에 걸려있는 일에 전력투구한다.
<원칙 3> 상쾌한 청결감이 웃는 얼굴의 비결이다.
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웃는 얼굴을 위한 복장과 몸가짐 체크
◇ 단정한 머리스타일 ◇ 자연스런 아름다움이 살아있는 화장 ◇ 심플하며 차분한 복장 ◇ 청결한 손 ◇ 복장에 어울리는 눈에 띄지 않는 양말, 스타킹 ◇ 안전하며 활동적인 구두 등 |
고객감동을 위한 스마일 체조
1. 정신체조
⑴ 고객이 우리에게 급여를 지급한다. 고객을 사장님처럼 모시자.
친정 어머니를 모시는 마음으로 정성을 다하자.
⑵ 우리의 5대 신조
우리는 00식당의 <점포얼굴>이다
- QSC 레벨업은 우리의 책임이다.
- 고객은 우리의 <가족>이다
- 직원은 우리의 일생친구이다.
- 00식당은 우리의 생활터전이다
- 00식당은 우리의 점포이다
⑶ 노래부르기
밝고 활기찬 노래로 기분전환을 시도하고 밝은 얼구로 만든다.
⑷ 웃는 얼굴에 어울리는 입모습 만들기
기념사진을 찍을 때와 같이 '치-즈', '위스키-', 막걸리' 등과 같은 단어를 발음하고 그와 같은 상태를 계속하는 연습을 한다. (거울을 보면서)
⑸ 미소짓는 습관을 갖기 위한 방법
거울을 보며 미소를 짓고 "아-에-이-오-우-" 을 발음해 본다.
⑹ 나는 천만불짜리 상품이다. 자신감으 가지자.
2. 생기가 넘치는 표정, 밝은 웃는 얼굴의 트레닝
⑴ 안면체조
㉠ 입을 세로로 크게 벌리고 3회 반복해서 입을 오무렸다 폈다 연습한다.
㉡ 턱을 좌우로 슬라이드 시켜본다.
㉢ 볼을 부풀려 본다.
㉣ 혀를 할 수 있는 데까지 내밀어 본다.
㉤ 입술을 내밀어 옆으로 밀어본다.
㉥ 입술을 내밀은 상태로 돌려본다. (각 체조를 3회 이상)
㉦ 손가락 전체로 얼굴 광대뼈를 좌우로 마사지한다.
⑵ 눈의 체조
㉠ 눈을 상하로
㉡ 눈을 좌우로
㉢ 눈을 돌려본다.
㉣ 손으로 눈 두덩이를 살며시 누르고 눈알을 좌우, 회전시킨다 (3회이상 실시한다)
⑶ 목의 체조
㉠ 목을 상하로 움직인다
㉡ 목을 어깨로 향해 좌우로 돌린다.
㉢ 목을 좌회전, 우회전 각 3회 돌린다
㉣ 목을 사방으로 흔든다. (3회이상 반복실시)
3. 피로회복을 위한 몸체조
⑴ 두손을 쭉 펴고 좌우, 뒤로 기지개를 켠다
⑵ 허리에 손을 얹고 허리를 펴고 좌우 회전한다.
⑶ 무릎에 손을 가볍게 눌리면서 굽혀 펴기, 회전하기
⑷ 손을 허리에 대고 왼발, 오른발을 번갈아 한발 뒤로 발가락을 세워 회전한다. (3회이상 실시)
4. 혈액순환증진과 예쁜 손 만들기 체조
⑴ 양손가락을 깍지 끼고 손을 앞으로 길게 내밀면서 손바닥이 앞쪽을 보게 한다.
⑵ 양손을 겹쳐 40회 비빈다.
⑶ 손뼉을 40회 친다
⑷ 두 손을 깍지 낀 채로 양엄지로 손바닥을 지압한다.
⑸ 두손을 1분동안 흔든다.