■ 서비스만이 살길이다.
* 서비스기업의 3요소 : 품질 + 서비스 + 서비스철학
* 아웃백의 성공요인 : 차별화 + 구전광고 + 우수한 인재선발 + 끊임없는 교육
* 경영전략 : 환영 + 고객 최우선주의 + Puppy dog 서비스
* 채용의 프로세스 (디코티스트 테스트)
- 인성 파악을 위한 180가지의 설문조사
- 정답이 없고 초등학교 바른생활 교과서에 나올 법한 질문들
- 지원자의 캐릭터 파악
- 신입사원 오리엔테이션은 간부가 직접 주도하고 매 분기마다 재교육
- 실무교육은 각 지점의 현장에서 실시
- 채용 과정의 컴퓨터 프로그램화 (광범위한 데이터 베이스 축적)
* 어느 산업분야에 있어서나 다 마찬가지겠지만 그 산업의 발전을 위한 가장 중요한 요소는 그 분야에 종사하고 있는 사람들 즉, 인적자원이며 특히 서비스 산업에서의 인적자원은 경영의 전산화나, 자동화, 마케팅 전략 등에 못지않게 가장 강조되어야 할 기본요소이다. 이러한 인적자원의 태도, 화법, 행동, 서비스의 중요성에 대한 관심에 따라서 사업의 성패가 좌우되는 것이다.
* 미래 우리의 모든 산업은 “ 서비스 전쟁 ”을 향해 치달을 것이다. 이에 발맞춰 모든 기업들은 자신의 역량을 고객 지향주의, 최상의 고객만족 위주의 서비스를 제공하는데 기울이게 될 것이다. 서비스의 향상으로 고객을 만족시키고 또한 매출이익의 증대로 사업자를 만족시키며, 그와 동시에 높은 급여를 지급할 수 있다면 서비스 향상은 모든 사업의 핵심인 것이다.
■ 구전광고
* 좋은 서비스와 나쁜 서비스의 구전효과
* 긍정적이고 좋은 구전광고를 기대한다면 고객을 대할 때 많은 얘기를 하며 미소와 함께 손님의 눈을 바라보고 얘기하고 항상 감사하다는 말이나 행동을 하여야 할 것이다. 그러나 모든 사업자는 이러한 좋은 구전광고 효과를 원하지만, 현실적으로 우리 주변에서는 고객의 불만은 많이 일어나고 있다.
* 하지만 이러한 고객의 불평도 효과적으로 처리하면 좋은 구전광고 효과를 얻을 수 있을 뿐만아니라 단골 고객으로 만들 수 있다. 효과적인 불만 처리의 중요성에도 불구하고 아직도 많은 사업주들은 불평 고객의 불만 사항을 경청하지 않을 뿐만 아니라 무시해 버리기도 한다.
■ 고객의 불평과 불만을 회피하는 3가지 이유
1. 타조 증후군
- 대부분의 서비스업 종사자들은 고객의 불평은 시간을 두고 내버려 두면 어느 정도까지는 해결 될 수 있을 것이라 생각한다.
2. 비극 증후군
- 불평하는 고객과의 어떤 대화도 결국에는 비극으로 끝날 것이라는 비관적인 사고방식을 말한다.
3. 무대책 증후군
- 불평 고객과의 대화가 모든 고객에게 불평을 해결해 주겠다는 묵시적 약속으로 받아 들여질지도 모른다는 두려움 때문에 회피하려고 한다.
■ 고객불만 처리 5단계
1. 사죄 -> 서비스가 실패한 순간 그 사실을 인정하고 당사자가 사과하라
2. 신속한 대응 -> 한시라도 사태를 빨리 회복시키기 위하여 최대한으로 노력하고 있음을 보여주라
3. 감정이입 -> 배려하는 마음을 보여주는 것은 모든 서비스의 원천이다.
4. 진정한 보상 -> 가장 기본적인 형태는 불만을 표시한 고객에게 진실되게 접근하여 보상을 하는 것이다.
5. 최종 마무리 -> 최종 마무리는 모든 고객의 불만을 종결시키는 마지막 대책이다.
■ 최종 마무리 후 다시 결과를 확인하라
* 최종 마무리가 잘되면 서비스 제공자의 자존심을 고양시키는데도 도움이 된다. 즉, 서비스에 실패하여 힘들어 하고 있는 종업원은 최종 마무리 덕분에 다시 즐거운 마음이 될 수도 있다.
* 예를 들어 예약 초과로 더 이상 손님을 받을 수 없는 경우를 생각해 보자. 이 경우, 찾아온 고객에게 사죄한다고 일이 끝나는 것은 아니다. 양자 모두를 만족시키는 최종 마무리가 필요하다. 즉 근처의 다른 호텔을 알선해 준 다음 그 호텔까지 가는데 필요한 택시비를 지불하고 약간의 시간이 흐른 후 그 손님이 잘 도착했는지 확인 전화를 통해 알아보는 일련의 과정이 필요하다.
■ 세계 최고 서비스기업의 사훈
* Stew Leonard's 사훈
- 사훈 1 : 고객은 언제나 옳다
- 만약 그래도 고객이 잘못이라면 사훈 1을 다시 읽어보라
* Nordstrom 백화점의 사훈
- 고객의 말을 경청하라
- 고객은 언제나 옳다
- 고객을 만족시키기 위해서는 무엇이든 하라
■ 좋은 서비스를 제공하기 위한 3가지 기본 원칙
1. 나쁜 서비스는 항상 저절로 일어날 수 있는 반면에 좋은 서비스는 반드시 교육되어지고 관리되어 지는 것이다.
2. 항상 당신의 고객들이 무엇을 원하는지에 관심을 갖고 그들의 이야기에 귀를 기울여야 한다.
3. 사업의 성공을 기대한다면 항상 최상의 서비스를 제공하여야 한다. 사업을 하면서 우리는 이 서비스를 얼마나 잘 해내고 있는가?
* 서비스 그 자체는 마술과 같은 행동이며, 환상이다. 그것은 돈과 교환할 수 있는 그 어떤 물건과 함께 동반되어 제공되는 가치이기도 하다.
■ 고품질 서비스의 결정 요인
* 고객이 원하는 서비스에 대한 기대는 우리가 선택하거나 제공하는 다음과 같은 각기 다른 형태에 기초를 두고 달라지게 된다.
* 첫째는 제품의 가격이고, 둘째는 그 제품이 제공되는 환경이며, 가장 중요한 세 번째 형태는 그 제품이 제공 될 때의 방법이나 태도이다.
* 예를 들면, 구둣가게에서 직원들이 당신의 발에 세 번이고 네 번이고 신발을 신겨주고 도와주는가? 그것은 단 한가지 이유에서다. 그들은 당신이 그곳에서 구두를 사주기를 원하기 때문이다.
* 즉, 서비스를 통하여 상품의 판매를 촉진시키는 것이다. 서비스란 당신이 손님들의 구매욕구나, 재방문을 촉진시키는 어떤 행위를 말한다.
* 즉, 서비스는 당신이 판매를 하는데 있어서 가장 중요한 수단이며 서비스는 당신의 보이지 않는 상품이다.
* 훌륭한 서비스는 구매하는데 있어서 그 제품의 가치를 더 해주는 것이다. 서비스는 결국 당신의 손님이 다시 구매하도록 하는 역할을 한다.
* 서비스는 당신의 경쟁업체가 광고예산으로 얼마를 투자할 것 인가와는 관계없이 항상 당신이 더 많은 판매를 할 수 있도록 도와줄 것이다.
* 우리는 우리의 고객들에게 판매를 하기위한 한 방법으로서 서비스를 제공하고 있는 것이다.
* 결국 고객은 석탄을 사는 것이 아니라, 그 따뜻한 열을 사는 것이다.
* 고객은 극장표를 사는 것이 아니라 그 흥분되고 스릴 넘치는 기쁨을 사는 것이다.
* 종이 열장을 사는 것이 아니라 그 종이에 적힌 생생한 뉴스를 사는 것이다.
* 당신은 안경을 사는 것이 아니라 안경을 씀으로 인해 볼 수 있는 능력을 사는 것이다.
■ 사례 : 한국 경제를 살리는 해법은 서비스 부분의 확충이다
* 사례 1 : TGIF
- Puppy dog service
- 12 service key points
* 사례 2 : 일본 지바 이즈미 골프클럽
- 고객 데이터베이스를 집중 활용하여 경기를 집중할 수 있도록 배려함(1140명의 데이터를 보관)
- 캐디 : 메밀국수의 무즙 양 까지도 기록 보관
* 사례 3 : 노드스트롬 백화점
- 고객을 만족시키는 일은 무엇이든지 하라
- 세일이 끝난 제품을 사러 온 주부에게 5군데의 매장을 확인 한 후 없다고 판단되어 경쟁 업소에서 현금으로 사서 세일 가격으로 판매한 사례
- 고객이 구입한 와이셔츠를 다림질하여 회의에 참석할 수 있도록 배려한 사례
- 항상 고객관리용 수첩을 몸에 지니고 있다.
* 사례 4 : 싱가포르 에어라인
- 1972년 말레이시안 에어웨이에서 독립, 도산 직전의 항공사
- 헤드폰, 기내음료 무료 서비스 시작
- 비디오 폰 서비스, 항공여행의 무료함의 관념을 깨트림
* 사례 5 : 삼성 에버랜드
- 문제가 있으면 바로 영업을 정지시키는 드롭 커튼제 실시
- 서비스가 미흡한 직원을 퇴장시켜 재교육 시키는 오프 스테이 제도
- 미스터리 쇼핑 제도를 운영하여 고객감동 신서비스 시대를 열고 있다.
* 사례 6 : 안동병원
- 병원 내 고객용 휴게실 설치
- 무료 음료 서비스 및 영화 감상실 설치
- 365일 휴일 없는 병원, 24시간 진료 서비스
* 사례 7 : 정글북 서점
- 5인용 일반 독서 및 5인용 어린이 독서대 설치
- 무료 인터넷 컴퓨터 설치
- 독서지도교실, 52인치 무료 비디오 상영
- 주문한 책을 집으로 배달해 주는 서비스
* 사례 8 : 아웃백 스테이크하우스
- 웨이팅 고객에게 무료 음료 및 음식 서비스
- 고객 영수증에 감사편지 쓰기
- 더 익혀 달라는 손님에게 다른 사이드 음식 제공하기
- 남은 음식 싸달라는 손님에게 새것처럼 포장해주기
- 새 빵, 버터, 조리법, 감사편지, 명함, 투고메뉴, 약도
- 점심시간 테이크 어웨이 커피 제공하기
- 더운 날 무료 생수 제공하기
- 어린이 장난감 준비하여 제공하기
- 오피스 고객에게 무료 음식 서비스
■ 고객감동 편지
* 우리 아이 아홉 달 만에 처음으로 엄마 아빠와 함께 아웃백을 방문했답니다. 커다란 악어와 캥거루에 눈이 휘둥그래지더니 누나들이 예쁜지 연실 얼굴에 웃음이 가득했답니다. 그런데 이것보다 아이를 더 행복하게 한 것이 있었죠
* 기다랗고 시커먼 구수한 냄새의 부시맨 빵을 맛보더니 아까보다 더 행복한 표정을 짓더군요. 남은 음식을 포장해 달라고 부탁했더니 글쎄 우리 아기를 행복하게 했던 그 빵이 보석처럼 들어있더군요
* 그래서 아홉 달 우리 산이 태어나서 빵 때문에 하루에 두 번의 행복을 맛보았답니다. 세심한 배려에 감사드려요...
- 산이맘 윤진 -
■ 아웃백 스테이크 하우스
“ 고객이 원하는 것은 안될 것이 없다 ”