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[스크랩] 이마트의성공사례분석

dudb2 2011. 11. 24. 11:06

- 목    차 -


Ⅰ. 서론

1. 개요

2. 회사소개

3. 신세계 이마트 연도별 점포수 및 매출

4. 이마트 브랜드 인지도(BSPI)


Ⅱ. 본론

1. 이마트의 진출배경

1) 할인점 마케팅 변천사

2) 이마트 개발 배경 및 효과


2. 이마트 성공 요인

1) 신규 출점을 위한 충분한 부지확보

2) 한국형 할인점을 바탕으로 한 “뛰어난 품질”, “저렴한 가격”

3) 적극적인 PB의 개발

4) 첨단 시스템을 통한 효율경영

5) 고객서비스 강화

6) 주부들의 선호도 1위 이마트 신선식품


3. 이마트의 경영 전략


Ⅲ. 결론

1. 한국시장의 미래(할인점 시장)

2. 새로운 전략의 필요성

3. 소매구조 변화 트랜드

4. 문제제기 ( 점포 현상을 중심으로 )

5. 새로운 경영전략 모색

1) 다양한 점포형태의 개발



Ⅳ. 참고문헌














Ⅰ. 서론


1. 개요


  IMF 이후 소비자들의 소득 수준 감소에 따라 구매 패턴이 크게 변화하였으며 계속되는 경기 침체로 중산층 소비자들이 백화점 대신 대형 할인점을 선호하는 추세가 뚜렷하게 나타나고 있다. 또한 소비의 개성화, 다양화로 브랜드보다 가치와 기능. 가격을 선호하면서 소비자는 과거 충동구매 성향을 탈피하고, 제품 및 상점 관련 정보를 충분히 비교 검토하여 구매하게 되었다. 따라서 소비자들은 이러한 특성을 잘 살린 대형 할인점을 선호하는 경향이 두드러지게 나타나고 있어 대형 할인점 시장이 급팽창하고 있다.

우리나라의 할인점은 미국의 할인점과 달리 식품부문이 매우 강하며 하이퍼마켓과 유사한 형태로 운영되고 있다. 현재 운영 중인 업체는 신세계 백화점의 E-마트가 대표적이다. . 특히 E마트 창동점은 국내에서 최초로 93.11월 오픈하여 일 평균매출 1억8천만원 에서 2억원에 이르는 성공을 거두었다. 신세계의 E마트는 1호점으로 오픈한 이래 지속적으로 출점 하여 일산, 안산, 인천, 갈산, 분당, 산본, 대구 등 다점포화에 적극적으로 나서고 있다.

본 연구에서는 이러한 E마트가 성장하고 있는 국내 유통시장의 현황과, 최근매출액, 점포수, 마케팅 전략 및 E마트의 서비스. 성공요인 등에 대해서 분석해 보도록 하겠다.


2. 회사소개


  현재 할인점은 유통업종 중에서 가장 큰 성장률과 점포확대를 보이고 있다. 아파트를 중심으로 대도시 근교에서 형성되는 중소도시의 증가는 이러한 할인점의 확대를 증가시키며 동네 슈퍼마켓을 잠식하고 있는 추세이다.

우리 나라에서 할인점 부문은 몇 년 전까지만 해도 글로벌 브랜드인 월마트나 까르프의 진출로 외국계 기업에게 잠식당할 수 있는 위험이 있었지만 신세계 이마트는 할인점 업계에서 부단한 노력으로 한국식 소비습성에 적합한 할인점을 이룩하게 되었다. 

더욱이 이번 브랜드파워 조사에서 1위를 차지한 이마트는 할인점 초기에는 글로벌 할인점들과 근소한 차이를 보였지만 2001년도부터 압도적으로 모든 부문에서 수위를 차지하여 3년 연속 브랜드스타를 수상하였다. 신세계 이마트는 지난해까지 45개 점포망을 확보하면서 점포 수에서 2위와의 격차를 벌이며 부동의 1위를 굳혔다.

■ 상호명 : 이마트(E-mart)                     

■ 설립연도 : 1993년

■ 본사주소 : 서울 은평구 용암동 90-1

■ 대표자 : 황경규

■ 인터넷 : www.e-mart.co.kr

■ 점포수 : ‘02년 52개 점포(상해점, 가맹점, 에브리데이 포함)

■ 경영 이념 : 우리는 고객이 만족하는 상품과 서비스를 제공함으로써 윤택하고 행복한 시민생활 에 공헌한다


3. 신세계 이마트 연도별 점포수 및 매출

                                                     (단위 : 개/억원)

구  분

93년

94년

95년

96년

97년

98년

점포수

1

2

4

6

9

14

매출액

44

626

1,877

3,379

7,010

11,368

구  분

99년

2000년

2001년

2002년

2003년

2006년

점포수

20

28

42

52

65

93

매출액

17,104

28,800

40,471

56,000

75,000

120,000

※ 1. 점포수는 프랜차이즈, 상해점, 에브리데이 포함

   2. 매출액은 세포함(중국 상해점은 제외)

   3. 2002년, 2003년, 2006년은 예상치


  신세계 이마트는 매년 높은 실적을 달성하고 있다.

연도별 매출액을 살펴보면, 99년 1조 7104억원이던 매출액은 2000년엔 두 배 가량인 2조8800억원으로 뛰었고, 2001년에도 36% 증가한 4조0471억원을 기록했다. 2002년 매출 예상액은 5조6000억원이며, 2003년은 7조5000억원을 예상하고 있다.

점포수도 99년 20개, 2000년 28개에서 지난해엔 42개로 크게 늘었고 2002년엔 52개, 2006년에는 93개로 증가할 예정이다. 93년 1개 점포로 출발해 그 해 고작 44억원의 매출을 올렸던 신세계 이마트는 8년 만(2001년말 기준)에 점포수는 42배, 매출액은 919배 증가, 국내 유통업계의 거인으로 성장했다.


4. 이마트 브랜드 인지도(BSPI)1)

* 알고있는 모든 브랜드를 체크하는 보조 인지율 부문을 보면 E-Mart가 98.5%로 가장 높은 인지율을 보였고 다음으로는 C브랜드가 92.9%로 나타났다. 그 뒤로 D브랜드 91.6%, B브랜드 86.5%, E브랜드 81.6% 등의 순을 보였다.


* 가장 호감가는 브랜드 하나만을 선택하는 호감율 부문에서도 E-Mart가 61.5%로 가장 높은 호감율을 보였고 다음으로는 A브랜드가 12.4%로 나타났다. 그 뒤로 B브랜드와 C브랜드가 8.9%를 D브랜드가 3.1% 등을 보였다. 

* 각각의 브랜드에 대한 신뢰정도를 100점 만점으로 조사해 본 결과 E-Mart가 79.9점으로 가장 높은 신뢰점수를 보였으며, 다음으로는 B브랜드가 67.2점을 나타냈다. 그 뒤로 C브랜드가 63.8점, A브랜드가 58.1점등의 순으로 나타났다. 

* 각각의 브랜드에 대하여 만족도 부문에서도 E-Mart가 5.71점으로 가장 높은 만족점수를 보였으며, 다음으로는 B브랜드가 5.00점으로 나타났다. C브랜드 4.81점, A브랜드 4.76점, D브랜드 4.57점의 만족점수를 보이며 그 뒤를 이었다.

    

* 전체적인 조사결과를 볼 때 전반적인 부문에서 가장 높은 수치를 보인 E-Mart가 브랜드 파워지수(BSPI)의 환산점수에서 가장 높은 3.07을 기록하였고, A브랜드는 1.26을 B브랜드는 0.20의 수치를 보였다



Ⅱ. 본론


1. 이마트의 진출배경

1) 할인점 마케팅 변천사

⑴ 태동기 (1993 ～ 1996)

  국내에 할인점이 최초로 선을 보이기 시작한 시기는 93년을 전후로 해서이다. 당시 이마트 역시 창동에 이마트 1호점을 오픈하면서 국내 최초의 할인점 탄생을 기점으로 일산, 안산, 부평등 서울 인근 지역부터 점을 오픈시키기 시작하였다. 당시 대대적인 부동산 투자와 점포 확장에 열을 올리던 뉴코아 백화점 역시 킴스클럽이라는 이름으로 일정한 규모없이 중소점포들을 지속적으로 출점하는 추세였다. 여기에 외국계 할인점으로는 프라이스 클럽, 까르프, 마크로 등이 국내에 진출하였다.

이시기의 이마트는 LOW COST OPERATION(이하 LCO)을 바탕으로 EVERY DAY LOW PRICE라는 슬로건 아래 저렴한 가격을 무기로 유통업계에서 힘을 키워나가는 한편 소비자들에게 경제적인 쇼핑문화를 선보이고 있었다.


⑵ 성장기 (1997 ～ 1998)

  이시기 역시 이마트는 LCO, EDLP를 기본으로 한 디스카운트 스토어를 표방하면서 외국계 할인점의 본격진출에 맞서고 있었다. 당시 본격적으로 국내진출을 한 외국계 할인점으로는 까르프, 월마트가 있다. 이시기 국내 할인점은 다소 위축되는 경향을 보이는 반면 이마트의 경우 IMF의 영향으로 가격에 민감해진 소비자들 때문에 다소 득을 보았다고도 할 수 있을 것이다. 이러한 가격정책과 함께 이마트는 이시기에 여러 가지 정책들을 발표하게 되는데 대표적인 정책이 최저가격 2배 보상제도이다. 즉 동일상권에서 이마트 보다 싼 상품이 있다면 차액의 두 배를 환불해 주는 제도로써 동업계에서는 가격 경쟁력을 지켜나가겠다는 의지의 표명이었다. 이와 함께 1차식품에 관한 신선도 만족 보장제, 지역단체 재원 지원 프로그램 등이 이시기에 나온 정책들이다.


⑶ 성숙기 (99년 이후)

  99년 이후 IMF 체제를 벗어나면서 할인점들은 다점포화에 박차를 가하면서 본격적인 경쟁체제도 도입하게 된다. 국내 할인점으로는 이마트, 롯데의 자금력을 바탕으로 한 마그넷, 농협과 1차식품 유통의 잇점을 활용한 하나로 등이 대표적이라고 할 수 있으며 외국계 할인점으로는 까르프, 월마트가 본격적인 점포 확장을 도모 있다. 또한 국내업체와 외국업체의 합작인 삼성 테스코의 홈 플러스 역시 점포를 늘려 가면서 할인점 MS 확보에 열을 올리고 있는 실정이다.

이시기의 경쟁양상은 여러 계통의 할인점이 난립하여 가격경쟁과 함께 백화점 수준에 맞먹는 판촉경쟁을 하였으며 최근 들어서는 백화점과도 경쟁을 하고 있는 양상인데 대표적인 예로 백화점 세일 기간에 대대적인 판촉을 벌여 백화점 고객들을 끌어들이는데 주력하고 있는 것이다.

이제 더 이상 할인점들은 싼 가격으로 알아서 사가라는 식의 판매에서 벗어나 백화점 수준에 근접한 서비스와 접객으로 소비자 끌어안기에 열을 올리고 있다. 이마트 역시 그동안 LCO, EDLP를 기본으로 한 디스카운트 스토어에서 벗어나 디스카운트 스토어와 GMS(General merchandise store)를 접목한 대형 저가격 판매점의 형태를 띄어 나가고 있다.


2) 이마트 개발 배경 및 효과

  이마트의 개발배경은 여러 가지 이유가 있지만 가장 큰 이유는 백화점 업태의 저성장으로 인한 대체 소매업태 개발필요의 욕구가 가장 클 것이다. 지금도 비슷한 상황이지만 1993년 당시 역시 백화점 부문의 문제점으로는 고인건비, 치열한 경쟁의 광고판촉에 과다지출, 입지투자과다 등이었다. 또한 외부 환경적 요인으로는 소비자들의 경우 편의점 업태의 활발한 성장과 함께 여러 분야의 서비스 업계에서 실시하던 셀프서비스 방식에 의한 접객 방식이 어느 정도 소비자들에 의해 받아 들여 지고 있었던 것이다.

  셋째로는 90년대 들어서면서 소비자들이 상품정보의 습득기회가 넓어지고 많아지기 시작했다는 것이다. 올림픽 이후 해외견문을 넓히는 기회가 많아지고 선진국 소비자들의 소비 패턴 등을 간접 경험한 국내 소비자들 역시 소비 패턴에서 브랜드보다 품질을 선호하는 경향을 보이기 시작한 것이다.

  넷째로는 주부의 사회진출이 늘고 맞벌이 부부가 늘면서 구매방식과 시기에도 변화가 생기기 시작한 것이다. 무계획한 구매나 충동구매를 자제하고 목록을 작성하여 계획구매를 하기 시작하고 구매시기 역시 주단위 구매로 변화하고 있었다.

  다섯째로는 자동차 보급의 확대이다. 집보다 자동차를 먼저 생각한다는 말이 유행할 정도로 자동차 보급이 급격히 확산된 시기도 그 시기이다. 그래서 꼭 중심권 있어야 장사가 잘 된다는 개념이 서서히 무너지면서 상권입지 중요도가 하락하기 시작했다.

여섯째로는 소득성장의 한계를 들 수 있는데 소비자들의 소득수준이 소비수준의 증가보다 상대적으로 낮기 때문에 소비자들이 같은 조건이라면 싼가격의 상품들을 선호하는 경향이 두드러지는 나타나게 되었다.

끝으로 각 기업들의 체인스토어 사업으로 전국의 동일 상권화 지향욕구가

강해진 것이다. 그리하여 전국에 동일시간대에 동일상품을 동일가격으로 공급하는 시스템을 지향하게 된 것이다.


2. 이마트 성공 요인

1) 신규 출점을 위한 충분한 부지확보

   유통업계가 경쟁적으로 할인점 사업에 뛰어들면서 부지 확보에 대한 중요성이 높아지고 있다. 이런 가운데 신세계 이마트는 2006년 93개 점포 오픈 목표에 필요한 부지를 이미 75개까지 확보함으로써 경쟁 할인점포와는 차별화된 높은 경쟁력을 보이고 있다. 이와 같은 신세계 이마트의 부지확보는 신규점포 출점시 투자비의 최소화를 이끌어냄으로써 개점하는 당해에 흑자를 이룩하는 바탕이 되고 있다.

  또한, 일찍부터 신세계 이마트가 확보한 부지는 지리적 위치상 전망이 밝은 요충지가 많아 향후 높은 효율을 보이며, 2위와의 격차를 더욱 벌리는 역할을 할 것으로 보인다. 현재, 신세계 이마트가 확보한 주요 부지로는 2003년 오픈 예정인 김포공항점, 인천 연수점, 서울 명일점, 강원도 강릉점 등과 인천국제공항, 죽전역사, 왕십리역사, 월계동 등 복합쇼핑몰 형태로 들어가는 알짜 부지들이다. 신세계 이마트는 앞으로 나머지 부지 확보시 주변 여건을 충분히 검토하여 효율을 극대화 할 수 있는 요충지만 선별하여 선택할 계획이다.


2) 한국형 할인점을 바탕으로 한 “뛰어난 품질”, “저렴한 가격”

  신세계 이마트의 강력한 경쟁력으로 꼽을 수 있는 또 하나의 조건은 한국형 할인점의 모습을 만들었다는 점이다. 월마트, 까르푸 등 기존의 할인점들이 추구하는 창고형 시설을 과감히 바꾸어 진열집기 높이를 낮추고 매장환경을 밝고 재미있게 만들었다. 또한, 할인점 사업시작 초기부터 우리나라 사람들이 선호하는 상품군을 연구하여 신선식품을 강화함으로써 외국계 할인점과 차별화된 모습을 보였다.

  여기에 신세계 이마트만의 노하우를 가지고 높은 품질을 유지하면서도 동업계와 비교하여 저렴한 가격 조건을 가질 수 있도록 하였다.

그 예로 동업계 최초로 산지직거래를 실시하여 유통구조 개선을 통해 보다 저렴한 가격으로 고객들에게 상품을 공급하고 있으며, 신선식품의 경우 전문 바이어제를 실시하여 산지에서 재배되는 상품의 파종 및 수확까지 모든 과정을 관리하는 체계를 마련하였다.

  현재 2000년부터 속초에 오징어배를 직접 뛰워 전국의 신세계 이마트 점포에 생물오징어를 공급하고 있으며, 제주에 해양목장을 만들어 질 좋은 회감용 활어의 안정적으로 점포에 공급하여 E-MART 생선회 및 초밥은 가장 인기있는 품고중의 하나가 되었다.

산지 직거래는 수산 뿐만 아니라, 수박, 딸기, 사과, 배 등 청과와 배추, 무 등 야채, 한우육, 돈육 등 정육에서도 실시하고 있다.  EH한 최저가격 2배보상제, 신선식품 리콜제, 신선도 만족책임제, 품질불만족 교환 환불제, 약속불이행 보상제 등 각종 자체제도를 통해 상품에 대한 만족을 할 수 있도록 하고 있다. 상품도 과거에는 식품의 비중이 가장 높았으나 현재는 가전, 의류, 완구, 스포츠 등을 강화하여 고객들이 점포를 찾을 때 한곳에서 모든 것을 해결할 수 있는 원스탑 쇼핑이 가능하도록 했다. 또한, 진열된 상품도 고객의 욕구를 파악하여 선호하는 상품 중심으로 진열함으로써 만족도를 크게 높이고 있다.

  이 같은 모든 노력은 소비자들로 하여금 상품의 품질 및 가격에 높은 신뢰를 갖도록 하여 신세계 이마트가 지속적인 신장을 할 수 있는 바탕이 되고 있다.


3) 적극적인 PB의 개발

  신세계 이마트가 국내 할인점업계 부동의 1위를 차지할 수 있었던 것은 미래를 본 과감한 투자 및 시스템 개발, 동업계와 차별화된 상품개발 등을 들 수 있으며, 특히 PB는 신세계 이마트 성장에 큰 밑거름이 되면서 효자 상품군으로 주목을 받고 있다. 신세계 이마트는 97년부터 가격경쟁력을 높이며, 경영효율을 극대화하기 위한 방안으로 PB개발을 착수하였다.

현재, 신세계 이마트는 이플러스 우유, 화장지, 기저귀 등으로 시작한 PB사업을 지속적으로 확대하여 현재 3,500여 품목을 개발 판매하고 있으며, 2005년에는 8,000여 품목으로까지 대폭 확대할 방침이다. 또한, 매출 비중도 97년 3%에서 98년 10%, 99년 13%, 2002년 현재 16%로 꾸준한 확대됨에 따라 PB개발에 더욱 박차를 가하여 2005년에는 총매출의 30% 수준까지 끌어올려 그 경쟁력을 높일 계획이다.

신세계 이마트 PB상품 증가추이

                                                (단위 : 품목, 억원, %)

구     분

97년

98년

99년

2000년

2002년

2005년

품 목 수

200

800

1,300

1,500

3,500

8,000

매    출

200

1,100

2,100

4,300

9,000

28,000

매출비중

3%

10%

13%

14%

16%

20%


  이 같이 PB의 매출비중 확대는 신세계 이마트 발전에 큰 영향을 주고 있다. 즉, 동업계에 없는 상품이 인기를 끌면서 성장을 하고 있다는 것은 향후에도 높은 경쟁력을 발휘할 수 있다는 증거가 되며, 안정적이고 꾸준한 수익 확보도 예상할 수 있다.

또한, 자연주의 및 마이크로 전문매장 오픈, 이베이직 개발 등 대폭적인 사업 확대로 2001년 이후 높은 매출 및 수익 증대 효과를 가져왔으며, 전국에 있는 소비자들에게 신세계 이마트에 가면 좋은 상품을 저렴하게 구입할 수 있다는 생각을 심어준 역할을 하였다.

향후 신세계 이마트의 PB상품은 중요한 전략으로 자리 잡을 것으로 보인다. 이에 따라 매출규모도 확대되어 현재의 배출비중 16%를 뛰어넘어 2005년에는 20%대를 목표로 하고 있다. 이와 같은 전망을 가능하게 하는 것은 지난해 이후 개발이 진행되는 PB상품은 가격이 저렴한 것 외에 기술력, 디자인, 소재 등 최상의 품질이 뒷받침되고 있다는 점이다. 앞으로 개발되는 PB상품은 가격보다는 품질 중심의 전개될 것으로 보인다.

또한, 이런 전개방향은 소비자들의 보다 높은 선호도를 이끌어 내는 방향으로 전개되어 원하는 PB상품을 구입하기 위해 신세계 이마트를 방문하는 형태가 될 것으로 보인다.

이에 따라 신세계 이마트 자연주의의 경우 20～40대의 여성층을 타겟으로 자연주의 이미지를 한층 높인 소재 및 디자인과 색상을 갖춘 상품을 개발할 예정이며, 기술력이 요구되는 주방용품, 가전제품 등도 자연주의의 독특한 컨셉에 맞추어 지속적인 개발을 통해 선보일 계획이다. 마이크로는 계절이 특성을 살린 다양한 소재와 디자인을 바탕으로 스포티한 패밀리룩의 개념으로 강화하여 전국에 있는 신세계 이마트 점포의 판로에 힘입어 유명 캐주얼웨어 브랜드와 본격적인 경쟁을 할 수 있는 체제를 마련할 계획이다.

  또한, 이베이직과 이플러스의 상품군도 소재의 개발, 과학적인 처리, 품질을 우선하는 상품개발 등으로 지속적으로 범위를 넓혀가게 된다. 이 밖에도 신세계 이마트는 우수 기업의 고품질 상품을 지속적으로 발굴, PB개념을 도입한 단독기획상품과 PB의 범위를 스포츠, 문구, 완구 등으로 늘려갈 방침이다.


▣ 이마트 PB상품이란? 2)

  이마트 PB(Private Brand)상품이란 이마트에서 매장 특성과 고객의 성향에 맞추어 독자적으로

개발한 상품 브랜드로서 이마트에서만 판매된다는 점에서 전국 어디에서나 살 수 있는 제조업체

브랜드(NB: National Brand)와 구별됩니다. 이마트는 이플러스 우유, 화장지, 기저귀 등으로 시작한 PB사업을 지속적으로 확대하여 현재 3,500여 품목을 개발 판매하고 있으며, 2005년에는 8,000여 품목으로까지 대폭 확대할 방침입니다.


▣ 이마트 PB상품의 특성

  이마트가 직접 상품 기획개발생산 및 판매과정을 자체적으로 수행하기 때문에 우수한 품질의 상품을 저렴한 가격으로 공급해드릴 수 있습니다.

▣ 이마트 대표 PB상품


4) 첨단 시스템을 통한 효율경영

  

  신세계 이마트는 일찍부터 물류센터를 건립하여 첨단시스템을 기반으로 효율경영을 진행해 왔다. 현재, 신세계 이마트에는 경기도 용인과 광주, 경북 대구에 최첨단 물류센터를 가지고 있으며, 2003년 1월에 시화지구에 제4물류센터를 개장할 예정이다. 이 같은 노력은 신세계 이마트가 지난 2001년 11월 2일 제 6회 물류대상 시상식에서 산업훈장을 수상, 국가적 차원의 물류발전에 대한 기여도를 인정받는 계기가 되었다.

그동안 신세계 이마트는 꾸준히 시스템 개발의 성과로 물류부문에서만 연간 20억을 절감하는 효율경영으로 이어지고 있는 것으로 신세계 이마트의 무한 성장을 가능케 하는 본 괘도에 올라선 것을 의미한다. 실제로 2001년에 들어서면서 그동안 개발해온 SCM(공급망관리), 웹 EDI, GOT(점발주), DWH(데이터분석관리), EAN-14(물류박스바코드) 시스템 등이 바탕이 되어 시간과 비용절감을 가져오며, 신세계 이마트가 성장하는 중요한 발판이 되고 있다. 우선, GOT시스템을 통해 날씨정보와 매출동향 등을 그래프를 통해 다양하게 분석, 현장에서 고객들이 선호하는 상품을 즉시 발주할 수 있는 체계를 갖추었다.

  그리고 DWH시스템을 통해 매출, 손익, 단품관리 등 각종 정보를 분석 고객들이 필요로 하는 상품들을 지역별, 상황별로 관리해 주어 데이터베이스화 함으로써 상품기획 및 서비스를 보다 체계적으로 실시할 수 있는 기반을 마련했다. DWH시스템 이용을 통해 신세계 이마트 임직원들은 영업의 결과로 발생된 축적 데이터를 사용자의 관점에서 주제별로 통합하여, 사용자의 의사결정시 막연한 감각이나 불완전한 자료에 의존하는 대신, 사실 데이터에 근거하여 의사 결정할 수 있게 되었다.

  이와 더불어 신세계 이마트는 국내 할인점 시장에서 가장 많은 시장정보(data)를 보유하게 되었고 매장의 사원에서 본사 간부, CEO까지도 전국점포의 현황을 실시간으로 동시 확인하고 있으며, 최적 의사결정을 신속하게 현장까지 Feed-Back하는 의사결정 체계를 구축하게  되었다.  또한, 웹 EDI, EAN-14 박스바코드 시스템을 통해 시간과 비용을 절감, 전국에 있는 점포에 용인, 경기도 광주, 대구에 있는 3개 물류센터를 통해 상품을 적기에 빠르게 공급할 수 있도록 함으로써 협력업체 및 각 점포의 가동 효율을 크게 증가시켜 경영효율과 직결되는 상품회전율을 동업계 최고인 34.7회전(2001년 금감원 제출 결산 감사보고서 기준)을 기록했다. 특히, 물류대상의 결정적인 원인이 되고 있는 EAN-14 박스물류 바코드 시스템은 그동안 사용하고 있었던 코드 체계를 효과적으로 변경시킨 점은 국내물류 뿐만 아니라, 각 업체들이 국제적으로도 물류경쟁력을 갖게 하는데 중요한 역할을 한 것으로 평가받고 있다. EAN-14(표준물류바코드)란 골판지박스 등 외장박스에 물류코드를 인쇄하기 위해 개발된 코드로서, 국내뿐 아니라 전세계 제조업체, 유통업체, 물류업체 모두가 공통적으로 사용할 수 있는 국제표준의 물류 바코드이다. 신세계 이마트는 EAN-14 박스물류바코드 시스템 이용을 통해 유통 및 제조업체간의 신뢰성 구축을 통한 물류생산성 향상 및 인력절감 효과를 얻게 되었고 협력회사 납품절차 축소로 대기시간 절약에 희한 회전율 향상을 가능케 했다. 신세계 이마트는 앞으로 계속 출점되는 점포를 보다 효율적으로 관리하기 위하여 각 지역별 관리시스템을 개발, 전국의 점포가 본부, 물류센타와 유기적으로 연결되는 시너지 효과를 창출할 수 있는 체계를 수립할 계획이다.


5) 고객서비스 강화

  신세계 이마트는 일찍부터 고객중심 경영을 실시했다.

업계 최초로 고객을 위한 최저가격 2배 보상제, 신선식품 리콜제, 신서도 만족책임제, 품질불만족 교환․환불제 등의 제도를 실시, 안심하고 상품을 구입할 수 있는 신뢰도를 높여왔다. 또한, 최근에는 전국 점포에 고객만족센터를 신설, 한 곳에서 교환, 환불 및 상품권 구입, 카드발급 등 각종 서비스를 제공하도록 함으로써 고객들이 보다 편리하게 서비스를 제공받을 수 있도록 하였으며, 가전/비가전 분야의 AS 서비스를 통합하고, 배달시스템을 구축, 고객들로부터 호평을 받고 있다. 수유실을 갖춘 유아휴게실, 어린이 놀이방 등을 무료로 운영하여 아동 및 유아를 동반한 고객이 보다 편리하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 하였으며, 화장실에 어린이용 세면대 및 소변기를 설치하는 세심한 배려도 보이고 있다. 이 밖에도 원포인트 서비스를 실시, 고객이 서비스를 요청하는 자리에서 직접 서비스를 제공하는 체계를 마련하였을 뿐만 아니라 할인점의 특징을 살린 독특한 서비스를 제공하고 있으며, 또한 각 점포별로 고객만족 소집단 활동을 운영하여 고객만족경영을 실천할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 각 점포별로도 신선한 고객서비스 아이디어를 생산하고 실천하고 있는데, 산본점에서는 설치된 종을 치면 직원이 달려와 불편사항을 해결해 주는 E-BELL 서비스를 실시하고 있으며, 가양점, 구로점 등에서는 매장 곳곳에 점장의 직통 전화 및 휴대폰 번호 등이 적힌 용지를 점장 사진과 함께 붙여 불편사항을 신고 받는 신문고제도 등이 점포 자발적으로 운영되고 있다.


▣ 대표 고객서비스


>> 최저가격 신고 보상제

최저가격 신고 보상제는 상품의 구매와 관계없이 이마트에서 판매하고 있는 상품이 타할인점 보다 비싸다는 것을 신고만 해주셔도 5,000원의 상품권을 드리는 파격적인 제도입니다.

이제부터 최저가격은 이마트 뿐입니다.

 

>> 보상방법 

구매와 상관없이 가격 차이 신고만으로 보상함.

(타점포 구매영수증 또는 전단을 제시하거나 구두신고만으로도 보상)


>> 보상금액 

신고 1건당 5천원 상품권 보상

 

 >> 적용상품

이마트 판매상품중 동일 브랜드, 동일용량, 동일모델에 한함

(단, 신선식품, 한정판매, 일별 가격서비스 상품 등 가격비교가 어려운 행사상품 제외)

 

 >> 비교 대상 점포

 이마트 동일상권(반경 5km 이내)의 모든 소매업체에 한함

  (단, 인터넷 쇼핑몰, 홈쇼핑, 기타 도매업체 등 제외)

 >> 가격 비교 기준 

 당일 판매가격을 비교하여 이마트가 비쌀 경우

 (비교대상업체의 판매가격은 매장 고지가격 기준이며, 동일가격은 제외됨)

 ※ 상품권을 증정하는 상품 또는 에누리 행사상품은 상품권 금액과 에누리 금액만큼

    차감하여 비교함

 

▣ 그 외 기타 고객서비스

최저가격 신고 보상제

품질 불량상품 보상제

100% 교환 / 환불제  

계산착오 보상제

신선도 만족 책임제

지역단체 재원 지원 프로그램

신선 식품 리콜제

약속 불이행 보상제

6) 주부들의 선호도 1위 이마트 신선식품

  

  농산물, 수산물, 축산물 등 이마트의 식품들은 대부분 당일판매를 원칙으로 한다. 당일판매를 가능케 하는 것은 매입에서부터 가공, 배송, 진열에 이르는 전 과정을 하나하나 꼼꼼하게 관리하기 때문이다. 즉 유통 전 과정에 규정온도를 철저하게 관리하고 있어 신선식품에 가장 민감한 주부들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

  야채(상추)를 예로 들면 산지에서 수확된 후 2시간 이내에 예냉 창고에서 상품화 작업이 이루어지게 되고 곧바로 냉장차량으로 매장까지 운반되도록 관리하고 있어 신선식품이 상온에 노출되는 시간을 고객이 상품을 집으로 가져가는 1시간 이내로 최소화하고 있을 정도다. 식품의 신선도를 관리하기 위해 이마트는 할인점 중 유일하게 식품을 가공 유통하는 'WET CENTER'를 운영하고 있고, 회와 초밥의 경우 선도 관리를 위해 만든지 4시간 이전의 상품만 취급하며 엽채류와 계육, 양념육 등은 당일 완판을 지켜가고 있다. 또한 제조업체에서 정한 권장유통기한을 이마트 자체적으로 1/2로 단축 운영하는 신선도 만족 책임제와 신선식품의 품질에 이상이 있거나 맛이 없을 경우 전액 환불 또는 교환해 주는 신선식품 품질 리콜제를 운영하고 있다.


3. 이마트의 경영전략

  이마트의 성공 요인은 철저한 Low Cost Operation 과 이를 뒷받침하는 정보 시스템, 물류시스템과 신속한 다점포화에 의한 대량매입으로 최저가격 판매를 실현한 것에 있다 할 수 있다. 특히 정보 시스템과 물류시스템은 유통업체로서는 가장 앞서 나가고 있다고 해도 과언이 아닐 것이다. 좋은 품질의 상품을 판매하기 위해 유통업체로서는 최대 규모인 120여명의 전문 바이어 조직을 갖추고 있으며, 품질 관리를 위해 자가 품질관리연구소를 운영하고 있다.


1) 신속한 다점포화

전국 53개 점포를 구축함으로서, 지역 물가 안정과 소비문화 선도, 지역 경제 발전에 기여함은 물론 대량구매와 판매를 통한 가격 경쟁력 확보로 할인점 시장 1위를 굳건히 지키고 있다.


2) 고객중심의 매장 변화

이와 더불어 우리나라 사람의 체형에 맞는 매장 형태와 집기를 낮춤으로써, 매장이 쇼핑하기 편하고, 친근감이 가도록 설계함과 동시에 판매장소를 과감하게 휴게 공간화하고, 수유실의 운영 등 편의시설을 대폭 강화함으로써 한국인이 선호하는 매장으로 변화하였다. 또한 매장의 후방을 창고가 아닌 판매를 위한 대기장소 개념으로 설계하여 협력업체에서 납품된 상품이 판매로스(LOSS)나 결품 없이 신속히 진열될 수 있도록 함으로써 점포 오퍼레이션의 효율을 높였다.


3) 다점포화 운영 시스템과 물류센타

정보시스템이 다점포화를 가능하게 하는 핵심이다.

이마트는 국내 유통 업계의 상품 바코드 사용을 보편화 시키는데 결정적인 역할을 담당한 것은 물론, 재고와 판매를 리얼 타임으로 관리하는 엔진 시스템과 자동발주 시스템의 運營을 통해 3만5천가지의 商品을 효율적으로 관리하고 있으며, 98年부터는 업계 최초로 EDI시스템 도입하는 등 국내 유통산업의 정보화 발전은 물론 협력업체와의 商品정보 교류에도 앞서나가고 있다.


2000年 대구 물류 센타를 오픈 함으로써 이마트는 전국적인 물류망을 확보, 명실상부하게 전국 물류배송 체계를 완벽하게 갖춤으로써Low Cost Operation에 더욱 충실하게 되었다. 협력업체에서 입고되는 상품과 전국산지에서 바이어가 구매한 상품을 1일 2회 적시 배송함으로써 적정 재고 유지와 최상의 선도유지를 통해 상품의 가치를 한층 극대화 시켜 차별화 된 경쟁력을 확보하고 있다. 또한 앞으로 수도권지역에 제4의 물류센타를 착공할 예정에 있다.


4) 전략적인 상품기획과 운영

또한 이마트는 경쟁력 있고, 차별화 된 상품기획과 운영을 위해 국내 유통 업체로서는 최대 규모인 120여명의 전문 바이어 조직을 갖추고, 지금 이 순간에도 고객이 원하는 상품을 언제나 저렴한 가격에 공급하기 위해 최선을 다하고 있다.

또한 협력업체와 공동 企劃을 통한 商品 차별화로 顧客으로부터 압도적인 지지를 받고 있다.


5) 대표적인 공동 기획 히트 商品

- 오징어 産地 직계약 출어

- 메로나 아이스크림 (빙과에서 아이스크림으로 상품 형태 차별화)

- 시네마 플러스 TV

- 비비안 for 이마트


이외에도 매일유업의 매실요구르트, 해태의 새코미 요구르트와 소형가전의 스핀플러스 믹서기, 문구의 피크닉 온 칼라, 리틀키즈가 運營하는 키즈박스등 많은 성공 사례가 있다.


4. 이마트 2003년 주요 계획

1) 이마트 13개 점포 출점


점포명

개점예정

점포 예정지 주소

매장면적

주차대수

김포공항점

2월

김포공한 구 국내선 청사

7,000

88대

안산고잔점

5월

경기도 안산시 고잔지구

4,700

1,000대

문  현  점

6월

부산시 남구 문현동

3,700

850대

수  지  점

8월

용인시 수지읍 풍덕천리

3,500

800대

금  정  점

8월

부산시 금정구 구서동

4,400

1,000대

속  초  점

10월

강원 속초시 청호동

2,400

500대

영  천  점

10월

경북 영천시 오수동

1,700

700대

울  산  점

11월

경남 울산시 삼삼지구

4,500

1,000대

파  주  점

11월

경기도 파주시 교하면 당하리

3,000

650대

강원 4호점

11월

강원도

3,000

700대

경남 4호점

12월

경상남도

3,800

1,100대

광주광산점

12월

광주시 광산구 우산동

2,900

650대

양  산  점

12월

경남 양산시 물금 1지구

3,800

800대


2) ‘Global Saucing' 본격 실시


  신세계 이마트 50호 출점은 이제 할인점 경쟁의 무대가 국내에서 해외로 글로벌화 되는 하나의 전환점이기도 하다. 이에 신세계 이마트는 50호점 출점까지 쌓아온 국내 최고의 머천다이징 능력을 바탕으로 해외 글로벌 소싱에 본격 나서기로 했다. 그 동안 국내에서 10년간 축적해 온 상품기획력과 개발력을 바탕으로 이마트 바이어들이 현지에 체류하며 직접 해외에서 상품을 기획하고 개발하는 것이다.

중간 벤더들을 거치지 않고 상품 선정에서부터 통관, 입점 등 전 과정을 이마트가 직접 관리하기 때문에 지금보다 더 좋은 품질을 확보할 수 있고 소비자들에게는 보다 싼 가격으로 판매할 수 있게 되는 것이다. 이를 위해 신세계 이마트는 2003년을 ‘Global Saucing의 원년’으로 정하고 해외 소싱의 첫 기지를 중국으로 결정했다. 현재 신세계 이마트에서는 49개국의 제품이 판매되고 있는데 비중으로 보면 중국, 미국, 일본 제품 순이며 전체매출의 10%가 넘고 있다. 이 가운데 최근 세계적인 업체들의 공장이 집중되고 있는 중국의 상품 경쟁력이 크게 높아지고 있어 현재 이마트에서 판매되고 있는 해외 소싱제품 중 60%를 중국 제품이 차지하고 있는 상황이다. 올 상반기 기준으로 보면 중국제품이 이마트 전체매출의 약 7%, 제품수(SKU)로는 7,000여 개가 넘고 있어 이마트가 직접 소싱을 실시할 경우 이마트는 중국현지에서 2～3개 품목의 시범상품 선정을 완료하고 2003년 1월부터 발주에 들어가 늦어도 2월부터는 국내 판매가 시작될 예정으로 있다. 상품 소싱 작업은 현재 운영중인 이마트 상해점을 적극 활용할 예정이며 현재 상해 이마트와 거래 관계에 있는 우수 협력 회사들과도 욕실용품, 의류, 가전, 잡화 등을 중심으로 추가 소싱작업이 활발하게 이루어질 예정이다.


5. 이마트 발전유형

구  분

1세대

2세대

3세대

4세대

스 타 일

창고형

과도기형

한국형(표준형)

복합형

기    간

93년 ～ 96년

97년 ～ 99년

00년 ～ 02년

02년 12일 ～

대표점포

창동점, 일산점

청주점, 전주점

가양점, 창원점

김포공항점

규    모

1,500평

2,000평 ～

3,000평

3,000평 ～ 4,000평

4,000평이상

주차대수

300대미만

500대 내외

800대 ～ 1,000대

1,000대 이상

주차방식

지하주차장

지상＋지하

지상주차장

지상초대형

이동시설

E/V, E/C

M/W, E/V

E/V, E/C, M/W

E/V, E/C, M/W

매장조도

800룩스미만

1,000룩스

1,300룩스

1,300룩스

랙 높 이

240Cm

135～180Cm

120～160Cm

120～160Cm

진열방식

소품다량

소품다량

다품소량

다품소량

상품구성

생활필수품

중심

문화/스포츠

상품 강화

가전/패션 의류 강화

카테고리킬러형

품 목 수

1만5천 품목

2만～2만5천 품목

2만5천～3만 품목

3만 품목 이상

PB상품

미개발

-품목별 PB 출시

-품목수: 100여종

-토탈 및 의류PB등장

-품목수 : 3,500여종

(05년)8,000

여종

식음

편의공간

(비중)

50～60평

(3%내외)

300평 내외

(10%내외)

500평～700평

(15%～17%)

1,000평이상

(20%이상)


Ⅲ. 결론


  할인점의 본격성장과 더불어 이마트의 할인점 시장 선점은 신세계의 기업 이미지 제고에 큰 영향을 주었으며 유통환경에 있어 소매업 중심의 유통환경 변화를 주도했는데 즉 소매업체에서 가격결정권이나 상품 구색선별 권한을 제조업체보다 많은 비중을 갖게 된 것이다. 이러한 경향은 메이커 생산자들로 하여금 자연스럽게 COST 절감 노력을 유도하는 효과를 보이게 되었다. 소비자들에게는 싼 가격으로 질 좋은 상품을 다량으로 구입할 수 있게 하여 실질 소득 증가 효과를 가져 왔고 무분별한 쇼핑문화에서 탈피하여 계획구매를 정착시키는 한편 가족단위의 건전한 쇼핑문화를 이끌어 냈다


1. 한국시장의 미래(할인점 시장)


  한국 시장의 미래는 각 할인점 업계의 행동에 따라 달라질 것이다. 이마트가 더 지속적인 경영혁신을 이어나간다면, 세계적인 유통 기업들과의 경쟁에서 선두자리를 고수할 것이다. 그러나 월마트가 지금까지의 한국시장에서의 과오를 딛고 그 미국본사에서 이어져오는 각종 노하우, 자본, 정보기술 등이 한국시장에 뿌리를 내린다면 그 힘이 어느 정도일지 상상할 수 없을 정도이며, 그로 인한 할인점업계에서의 혼란도 엄청날 것이다. 게다가 이외에 삼성테스코 홈플러스가 새로운 한국시장내 할인점 업계의 새로운 강자로 나올 확률이 높다. 그것은 프랑스의 데스코라는 대기업의 노하우와 자본력 그리고 한국 시장 내에 이미 잘 알려진 삼성, 홈플러스라는 친근함이 어우러져 어떻게 보면 이마트와 월마트의 강점이라고 할 수 있는 것들을 모두 통합하여 가지고 있어서 홈플러스가 얼마나 성장할지도 대단한 관심사가 될 것이다. 그 이외에도 국내할인점에서는 LG마트 등이 있고, 국내에 진출한 해외할인점업체로는 까르푸 등이 있다.

이러한 할인점시장의 치열한 경쟁은 우리나라의 할인점 시장의 증가로 인해 더욱 심화되고 있다. (한국경제신문)

2002년의 할인점 총 매출액은 17조2천억원이다. 이는 지난 95년 매출액에 비해 16배나 늘어난 셈이다. 이로 인해 할인점의 수 또한 매년 증가하고 있다. 작년 한해에는 매장면적 3천㎡(1천평) 이상 대형 할인점 47개가 새로 문을 열었다. 문제는 이 많은 점포가 모두 공존하기는 힘들다는 점이다. 이에 따라 도태와 퇴출, 인수․합병 바람이 향후 2～3년 안에 거세게 불 것이란 전망이 지배적이라고 한다.

민간 경제연구소들은 우리나라 할인점 시장의 포화점을 2백75개로 보고 있다. 오지나 산간지역을 제외하고 고객이 찾아올 수 있는 땅에 인구 15만명당 1개꼴로 점포가 들어설 경우를 가정한 수치다. 지금도 인구 5만명에 불과한 전북 남원시에 이마트가 문을 열고 있는 실정이다. 이처럼 중소도시에까지 할인점이 우후죽순 들어서면 이 좁은 나라에서 3백개 점포가 파이를 나눠 갖기란 애당초 불가능하다. 그렇기 때문에 이제 할인점들은 1등할 자신이 없는 입지라면 과감히 출점을 포기해야 한다. 그 대신 해외시장 ,특히 중국과 동남아 시장으로 눈을 돌려야 할 것이다.


2. 새로운 전략의 필요성


  1996년 유통시장이 완전 개방 되면서 현재 국내에는 월마트, 까르푸, 프라이스 클럽, 테스코사등 서구 유통 업체들이 진출해 국내 할인점들과 무한 경쟁 체에 돌입해 있다. 이러한 상황에서 국내 유통환경 역시 많은 변화를 보이고 있다.


1) 소비자들의 쇼핑 트랜드의 변화

소비자들은 과거의 충동구매에서 벗어나 목표 지향적 가정 및 가계관리를 추구하고 제품 및 상품 관련 정보를 비교하려는 경향으로 발전하고 있다.

2) 점포충성도를 중요시

Brand Loyalty 보다는Store Loyalty를 중요시하여 상품이나 서비스별로 점포를 선택하려는 경향이다.

3) 가치지향(합리주의) 구매 패턴

지금의 소비자들은 단순히 상품의 가격만을 고려하는 것이 아니라 가격대비, 시간대비, 사용대비 등의 비용과 이익의 비교에 의한 가치판단을 내리고 합리적 가격의 고품질 점포를 선호하고 있다.

4) 상품선택이 까다로워짐

지금의 소비자들은 상품구매에 있어 질적 가치, 혜택의 파악 등 보다 상위개념의 가치에 중점을 두고 있다.

5) 공동화 의식의 구매패턴

아직 까지도 대다수의 중산층은 외국제품이나 외국계 점포에 대한 경계심을 갖고 있으며 까르프가 한국 까르프로 상호 변경을 한 사례나 영국의 테스코사가 삼성 홈플러스와 전략적 제휴를 한 경우는 이러한 국내 소비자들의 트랜드와 무관하지 않을 것이다.

이러한 소비자들의 쇼핑 트랜드와 더불어 소매구조의 트랜드 변화 역시 국내 유통 환경변화의 한 부분일 것이다.


3. 소매구조 변화 트랜드


1)  다양한 할인업태 점포의 급속 증대 및 할인업태 상호간 경쟁의 치열

  현재 국내에는 까르프, 월마트, 코스코사의 프라이스 클럽, 테스코사의 삼성 홈플러스등의

  외국계 할인점과 이마트, 마그넷, 농협 하나로, 엘지마트 등의 국내 할인점들이 치열한 경쟁을    벌이고 있다.

2) 백화점 및 전문점들의 성장둔화 추세

 IMF이후 롯데, 현대, 신세계등의 메이져 백화점 업계들이 수익성을 회복하고 있기는 하나 그 성장 폭이 높지 않은 편이며 할인점의 성장 폭에는 못 미치고 있다.


3) 외국 선진 유통업체와의 제휴 증진

삼성 홈플러스가 영국의 테스코사와 제휴하여 단층 구조의 전형적인 One - shopping 매장 형태를 취하고 있는 것은 좋은 예이다.


4) 직접마케팅 및 인터넷 마케팅의 점진적 증대

 정보화 물류 전문회사의 출현 및 각 할인점들의 물류센터 중점 개발 성향

이상의 변화들을 비추어 볼 때 이제 할인점이 가격으로만 고객에게 접근하려는 발상은 더 이상 효과가 없을 것이다. 또한 지역에 관계없이 동일한 상품과 마케팅 전략으로는 더 이상 복잡 다양해진 현재 소비자들의 욕구도 충족시킬 수도 없는 것이다.


지난 93년 서울 도봉구 창동에 첫 선을 보인 신세계 이마트는 매년 30% 이상의 초고속 성장을 거듭하고 있는 국내 할인점 업계의 대표주자다. 중국, 일본, 동남아 유통시장이 구미계 다국적 유통기업들에게 자국 시장을 내어주고 있는 현실에서 당당히 국내 시장을 지킨 신세계 이마트를 국내 학계, 언론계, 재계 뿐만 아니라 비즈니스위크지 등 해외기관도 한국 유통의 자긍심으로 평가하고 있다. 매출, 이익, 시장점유율, 브랜드파워 등 모든 부문에서 9년째 부동의 1위 자리를 지켜온 이마트는 누적 구매고객수가 5억 6천명을 넘어섰다. 가격 혁신을 통해 신(新)유통시대를 선도하고 있다는 평가를 받는 이마트는 우선 매출액에서 경쟁사를 압도하고 있다.

93년 30억원에 불과했던 매출은 7년만에 3조원을 넘어선데 이어 이마트의 예상대로 2003년 말까지 7조5천억원의 매출을 기록하면 할인점 사업을 시작한 지 10년만에 매출이 2천5백배나 늘어나는 셈이다. 점포수 증가세도 기록적이다. 97년 20개를 돌파한 이마트 점포수는 이후 매년 10개 이상씩 늘고 있다. 이마트는 할인점 시장이 본격적인 성숙기에 이를 것으로 보이는 2006년까지 전국에 93개의 다점포 네트워크를 구축한다는 전략이다.

공격적인 출점과 효율적인 경영에 따라 이마트의 올해 시장 점유율은 35% 안팎으로 높아질 전망이다. 2위권 업체들의 점유율이 12~16%선에 머물고 있는 점을 감안하면 그 격차는 더욱 벌어질 것으로 예측된다. 외국계 할인점의 공세속에서 굳건히 국내 유통시장을 지키고 있는 이마트의 성공요인으로는 최다 점포망을 기반으로 한 막강한 구매력과 가격 경쟁력,차별화된 상품 개발,하루 2회 배송이 가능한 업계 최다 물류센터, 한국 소비문화에 맞는 마케팅 능력 등을 꼽을 수 있다. 한국 소비문화에 맞는 마케팅의 예로는 최저가격제(5,000원 보상), 캐쉬백 서비스, 여러 이벤트, 사은행사를 들 수 있다.

 그리고 이 가운데 부지 확보 능력은 장기적인 성장의 원동력이라는 측면에서 확장 경쟁의 관건이다. 이마트는 80개로 점포를 늘릴수 있는 부지 32곳을 연말까지 확보해 후발 업체들의 추격권에서 벗어날 것으로 보인다. 바잉파워를 바탕으로 한 상품력도 이마트의 강점이다. 특히 신선식품 부문을 강화하기 위해 생산지 직거래와 바다목장운영 등을 통해 품질과 가격 경쟁력을 높이고 있다. 현재 3천5백여개에 이르는 이마트 PB상품도 2005년까지 8천개 품목으로 확대할 계획이다.   중국시장 탐색을 위해 지난 97년 상하이에 문을 연 이마트는 단일점포로는 드물게 흑자를 기록하고 있다. 또 오는 2010년까지 4천억원을 투자해 톈진 베이징 등지에서 모두 40여개의 점포망을 구축한다는 전략이다. 이러한 신세계 이마트의 성공요인은 이미 국내 할인업계의 표준이 되었으며, 동종업계국내업체는 물론 외국계 할인업체에서도 신세계 이마트를 벤치마킹하고 있다.


4. 문제제기 ( 점포 현상을 중심으로 )

  할인점 점유율 1위를 차지하고 있는 이마트는 품질좋은 상품의 저렴한 구매의 장점이 있는 반면 계산대기 시간이 타할인점에 비해 길고, 상품정보/찾기가 어려운 서비스 부문이 가장 미흡하며 교환/환불제도는 유명무실한 제도가 될 정도로 고객의 불편함을 초래하고 있는 것이 사실이다.

이마트는 가격이 싸다는 이미지는 부각되어 있으나, 이용 편리성, 서비스 구색등에서 경쟁력이 미약하다. 이마트 점포중

이러한 열세 속에서도 가장 취약한 점포는 천호점을 들 수 있는데 주차, 교통, 쇼핑 편리성등은 30개 이마트 점포 중 최악의 상황이라고 해도 과언이 아닐 것이다. 이는 건물 자체가 백화점 용도의 건물이고 입지여건 역시 교통이 혼잡한 번화가에 인접해 있고 주차시설 역시 열악해 고객의 편리한 쇼핑과는 동떨어진 점포라고 할 수 있다.


1) 이마트 내에서 천호이마트의 위치

  현재 이마트 31개 점포중 천호점은 매출 부분에서 약 3.8%의 구성비를 점유하고 있으나 수익성 부문에서는 당초 백화점 시절의 초기 투자비용을 경영 지원실에서 떠안고 있는 점을 감안하여 산정하면 손익분기점 시점은 아직 멀었다고 할 수 있을 것이다. 참고로 이마트는 오픈 원년에 모두 손익분기점을 지나 흑자를 내는 전략으로 오픈을 수행 중이다.

또한 천호점은 하드웨어 측면에서 기존 이마트나 신규 이마트와는 전혀 다른 ( 쇼핑의 불편 ) 조건을 가지고 있으며 백화점과 인접하여 전혀 다른 업계와 경쟁을 해야하는 불리한 측면도 가지고 있다. 당점의 이러한 문제점들을 부문별로 파악하고 이마트 전체적인 경영전략과도 접목시켜 그 문제점들을 파악해 보고자 한다.


2) Dept별 문제상황

⑴ 하드웨어 부문

  그룹 내부적인 결정사항에 의해 오픈을 하였지만 천호점은 이마트의 다점포화 전략에 의해 비교적 도심지역에 위치한 유일한 점포이다. 하지만 하드웨어가 특히 할인점의 첫번째 생명이 주차문제가 전혀 해결되지 않은 상황에서 영업을 하고 있다. 천호점의 주차는 3대의 타워기를 이용해 주차요원들에 의해 주차가 이루어 지고 있다. 그래서 고객의 쇼핑은 시작부터 불편을 감수 해야 한다. 주차 진입로 역시 혼잡한 도심에서 인근 현대백화점의 출구와 겹쳐 교통체증을 유발시키고 고객의 주차대기시간 역시 지연되고 있다.

건물 내부를 들여다 보면 할인점 객단가 상승의 가장 중요한 요소중의 하나인 무빙워크와 카트의 부재이다. 백화점 건물을 최소한의 비용으로 개조하다 보니 무빙워크를 설치하지 않고 에스컬레이터로 층간 이동을 하고 2기의 엘리베이터로 고객의 층간이동을 이동하고 있어 고객 쇼핑의 불편을 초래하고 있다.

매장은 7개층의 다층 구조로 되어 있어 상품 구매에 어려움이 있고 계산 또한 일괄 계산을 한다고 하나 주말 휴일의 경우 1층으로 고객이 집중되어 계산지연과 혼잡을 더욱더 가중 시키고 있는 실정이다. 제2의 고객이라고 할 수 있는 협력업체들 역시 상품 입점과정에 있어 열악한 후방시설로 인해 천호점의 상품 입점을 꺼리는 경향까지 보이고 있다.


⑵ MD 부문

  역시 다층 구조의 영향으로 MD 구성이 여러층에 산재해 있다 보니 고객들의 상품구입에 불편을 끼치고 있고 상품구입후 층간이동이 불편해 객단가를 떨어뜨리는 주요한 원인이 되고 있다. 또한 점포 운영면에 있어서 저비용 고효율 창출이라는 목표와는 상반되게 층별 A/R인원도 타점보다 더 많이 필요하게 되고 이에 따른 인사비도 타점에 비해 높은 편이다.

매출 구성비의 경우 인근 현대 백화점의 영향으로 의류가 상대적인 약세를 보이고 가공식품과 생활용품이 강세를 보여 3팀(의류, 잡화, 스포츠 용품)의 구성비가 타 이마트에 비해 열세를 보이고 있는데 이는 비교적 이익율이 높은 3팀의 구성비가 낮아짐으로 인해 점 전체의 이익율 관리에 영향을 주고 있다.

이마트는 점포 표준화를 통해 전체 이마트의 오퍼레이션 수준을 평준화 하는데 노력하고 있는데 천호점의 경우 다층 구조로 인해 상품 진열부터 타점과는 상이한 부문이 많고 인근에 현대 백화점이 있고 백화점이 전신이다 보니 고객들이 세일이라는 단어에 민감하고 평대상품에 관심을 많이 보이고 있어 세일을 하지않는 할인점의 개념과 가급적 고객동선을 해치지 않고 정상적인 곤도라에 상품을 진열하여 판매한다는 개념이 소비자에게 잘 인식되지 않는 것이다.

상품구성의 경우 현재 천호점은 3만여개의 단품을 취급하고 있는데 이는 천호점과 외형(매출)이 비슷한 점포에 비해 평균 2천에서 3천가지의 단품을 더 많은 실정인데 이는 다층구조로 인해 진열공간이 많은 이유인데 이는 결국 재고부담을 가중시키고 무판매 단품 증가에 영향을 주고 있는 것이다.

상품로스 역시 심각한 수준이다. 이는 천호점의 문제뿐만 아니라 전 이마트 점포가 당면한 과제인데 천호점의 경우 다층 구조이다 보니 절취자들로 하여금 절취를 더욱더 용이하게 해주고 있으며 열악한 후방시설로 인해 상품의 오배송으로 인한 상품로스도 상당부문 발견되고 있다.


⑶ 인력관리부문

  이마트의 경우 그 인력구성이 크게 직영사원, 업체파견직원, A/R사원으로 나뉘는데 직영사원의 경우 대졸공채직원, 고졸공채직원, 경력사원, 연봉직 직원으로 다시 구분 되어 지는데 이러한 비교적 다양한 계층구조로 인해 조직내부의 결속력이 약하다는 점도 이마트 인력구조상 취약한 문제중 하나 일것이다.

업체파견직원들 역시 이마트의 상품관리상 파견직원이 없는 업체가 많아 자사 상품이 아닌 다른 상품까지 고객응대를 하다 보니 그러한 상품에는 소홀한 응대를 함과 동시에 고객이 원하지 않는 상품을 권유한다거나 임의로 진열위치나 진열수량을 변경하여 상품진열에 혼란을 야기하는 경우가 많아 궁극적으로 고객들의 쇼핑을 방해하는 현상을 초래하기도 한다. 또한 천호점의 경우는 비교적 접객 서비스의 수준이 할인점보다는 높은 백화점이 인접하고 있어 업체파견사원들에게 무리한 접객서비스를 요구하고 있어 그들에게 보이지 않는 스트레스로 작용하기도 한다.

이마트는 현재 매장 A/R, 주차, 셔틀, 보안요원들에 대해 외부 아웃소싱을 적용하고 있는데 점차로 정착이 되어 간다고 하나 아직까지 문제점이 많은 실정이다. 특히 매장 A/R의 경우 아웃소싱 이후 경비절감을 이유로 적정 수준의 시급이 지급되지 않아 잦은 이직과 모집이 원활히 되지 않아 매장운영에 막대한 지장을 주고 있는 실정이다. 주차와 셔틀의 경우도 비슷한 상황에 직면하고 있는데 이러한 문제들은 결국 접객 서비스 수준의 저하라는 결과로 이마트에 영향을 주고 있다.


⑷ 고객만족 부문

  고객과 협력업체의 불만에 적극 대처하기 위해 계산착오보상제, 품질불만족상품 교환환불제, 차액2배환불 보상제등을 실시하고 있으나 그 본질이 점점 퇴색해 가고 있는 실정이다. 이는 천호점은 물론 전 이마트의 공통적인 문제점으로 부각됨과 동시에 이마트 경영상의 가장 큰 취약 부문이라고 해도 과언이 아닐 것이다.

계산착오보상제의 경우 대부분의 경우 소비자로 하여금 보상시 불쾌한 감정을 느끼게 할 뿐 아니라 발생건수에 비해 보상건수가 미비한 실정이다. 품질 불만족 상품 교환 환불역시 교환 환불상품을 협력업체에 변칙적으로 반품하는 사례가 대부분이어서 힘있는 유통업체의 횡포라는 비난을 받기도 한다.

차액2배 환불 보상제 역시 현 상황에서 유명무실한 제도가 되어 가고 있는데 인터넷 보급이 일반화 되고 인터넷을 통한 상품구매가 일반 소비자들에게 확산되가고 있는 시점에서 현재의 이마트 시스템으로는 인터넷 상의 상권과 경쟁을 할 수 없다는 것이다. 그래서 자구책으로 사이버 이마트가 탄생하기는 하였으나 인터넷의 전문적인 쇼핑 사이트와는 탄력적인 대응하지 못하고 있는 것이 현재의 상황이다. 그래서 소비자들의 인터넷 상에서의 상품가격의 저렴함에 이마트는 왜 대응하지 못하느냐는 불만에 동종업태가 아니다라는 궁색한 변명으로 일관하고 있는 실정이다.


⑸ 새로운 전략의 필요성

  1996년 유통시장이 완전 개방 되면서 현재 국내에는 월마트, 까르프, 프라이스 클럽, 테스코사등 서구 유통 업체들이 진출해 국내 할인점들과 무한경쟁체에 돌입해 있다. 그들은 무엇보다도 풍부한 선진 유통경험과 상대적 자금력의 우세로 국내 유통업체들을 위협하고 있다. 이러한 상황에서 국내 유통환경 역시 많은 변화를 보이고 있는데 가장 큰 변화는 소비자들의 쇼핑 트랜드의 변화라고 할 수 있다.

소비자들은 과거의 충동구매에서 벗어나 목표지향적 가정 및 가계관리를 추구하고 제품 및 상품 관련 정보를 비교하려는 경향으로 발전하고 있다. 두번째로는 점포충성도를 중요시 한다는 점이다. Brand Loyalty 보다는 Store Loyalty를 중요시 하여 상품이나 서비스별로 점포를 선택하려는 경향이다. 세번째 변화는 가치지향(합리주의) 구매 패턴이다. 지금의 소비자들은 단순히 상품의 가격만을 고려하는 것이 아니라 가격대비, 시간대비, 사용대비 등의 비용과 이익의 비교에 의한 가치판단을 내리고 합리적 가격의 고품질 점포를 선호하고 있다. 네번째는 상품선택이 까다로와졌다는 것이다. 지금의 소비자들은 상품구매에 있어 질적가치, 혜택등의 파악등 보다 상위개념의 가치에 중점을 두고 있다. 다섯번째로는 공동화 의식의 구매패턴을 들 수 있다. 아직 까지도 대다수의 중산층은 외국제품이나 외국계 점포에 대한 경계심을 갖고 있으며 까르프가 한국 까르프로 상호 변경을 한 사례나 영국의 테스코사가 삼성 홈플러스와 전략적 제휴를 한 경우는 이러한 국내 소비자들의 트랜드와 무관하지 않을 것이다.

이러한 소비자들의 쇼핑 트랜드와 더불어 소매구조의 트랜트 변화 역시 국내 유통 환경변화의 한 부분일 것이다.

소매구조 변화 트랜드의 첫번째로는 다양한 할인업태 점포의 급속 증대 및 할인업태 상호간 경쟁 치열이다. 현재 국내에는 까르프, 월마트, 코스코사의 프라이스 클럽, 테스코사의 삼성 홈플러스등의 외국계 할인점과 이마트, 마그넷, 농협 하나로, 엘지마트등의 국내 할인점들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 두번째로는 백화점 및 전문점들의 성장둔화 추세이다. IMF이후 롯데, 현대, 신세계등의 메이져 백화점 업계들이 수익성을 회복하고 있기는 하나 그 성장폭이 높지 않은 편이며 할인점의 성장폭에는 못미치고 있다. 세번째로는 외국 선진 유통업체와의 제휴 증진이다. 삼성 홈플러스가 영국의 테스코사와 제휴하여 단층 구조의 전형적인 One - shopping 매장 형태를 취하고 있는 것은 좋은 예이다.

네번째로는 직접마케팅 및 인터넷 마케팅의 점진적 증대를 들 수 있으며 다섯째로는 정보화 물류 전문회사의 출현 및 각 할인점들의 물류센터 중점 개발 성향을 들 수 있다.

이상의 변화들을 비추어 볼 때 이제 할인점이 가격으로만 고객에게 접근하려는 발상은 더 이상 효과가 없을 것이다. 또한 지역에 관계없이 동일한 상품과 마케팅 전략으로는 더 이상 복잡다양해진 현재 소비자들의 욕구도 충족시킬 수도 없는 것이다.

5. 새로운 경영전략 모색

 

1) 다양한 점포형태의 개발

국내 경기가 아직 까지 회복국면으로 접어들었다고 할 수 없고 소비 심리가 위축돼 있는 상황에서 향후 12년간은 현재의 이마트의 가격정책이 지속적으로 소비자들에게 좋은 반응을 얻을 수도 있을 것이다. 그러나 기업은 항상 미래를 준비하고 예견해야 할 것이다. 이러한 측면에서 이마트는 더 이상 가격을 위주로 한 마케팅 전략과 획일화 된 점포 운영 시스템으로는 소비자의 기대에 부응하지 못할 것이다. 이미 일정 부문 쇼핑의 편리함이나 특정 가치에 대한 높은 신뢰감 때문에 인터넷 상권이나 홈쇼핑, 일부 카테고리 킬러 등에게 일부 일탈 소비자들이 있음을 우리는 인지해야 할 것이다. 이마트 역시 지금부터 서라도 다양한 형태의 점포 개발을 준비해야 할 것이다. 현 시점에서 가장 주목받고 있는 카테고리 킬러의 경우를 들자면 현재 이마트가 진출할 수 있는 카테고리 킬러는 무엇인지를 유념하면서 기존의 점포와 접목시킬지 아니면 새로운 출점 형태를 카테고리 킬러로 나갈 지에 대한 조사와 연구가 지금부터 선행되어야 할 것이다.

이와 더불어 기존의 점포들도 변화에 좀더 유연한 조직으로 바꿔 나가야 할 것이다. 각 점포의 상권 분석을 더욱 철저히 하여 점포 자체에 개별적 마케팅 권한을 부여하고 오퍼레이션 역시 수준의 향상은 표준화를 해야 할 것이나 그 방법론에서는 점포의 특성을 가만 한 방법을 택해야 할 것이다.



- 참  고  문  헌  -


Ⅰ. 서적


1. 할인점 경영과 실무 -도서출판 두남 / 윤명길․고창룡 공저 / 2003.03.07/

2. 할인점경영 - 박영사 출간 / 오세조 공저 / 1998-12-01


Ⅱ. 웹사이트


1. 신세계 E-mart 홈페이지(http://www.shinsegae.com/emart/home/main.asp)

2. 신세계 이마트 경영전략 자료

3. 이마트 경영의 새로운 방향 모색 (네이버오픈사전)

   http://opendic.naver.com/100/entry.php?entry_id=99000

4. 『국내할인점시장 현황과 성장전략』 삼성경제연구소 (http://www.seri.org)


Ⅲ. 신문

1. 한겨레 신문 1998.7.12 「국내 할인점의 생존 전략」

2. 국민일보 유통뉴스 2001년 12월13일자

(http://kmib.stoo.com/html/kmview/2001/1213/091839855522111100.html)


  출처 해피켐퍼스


출처 : 부천팔도화물
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