[스크랩] 지점장 손자병법
점주권 마케팅 ! 쉽더라구요. ~!!
부임 후 점주권 마케팅을 하기 위해 점포 근처 점주권을 방문하여
부임인사 및 상품홍보를 주기적으로 실시했습니다.
지속적으로 실시하니 효과도 있었지만 기대했던 것 만큼 성과가
나타나지 않아 곧 흐지부지 되더군요.
그런데 어느날 여직원들과 대화를 나누면서 “스타킹 등” 필수 의류
상품을 집 근처 쇼핑몰에서 주로 구매한다는 말을 듣게 되었는데
이때 아차.. 하는 마음이 생기더군요.
점포 앞 의류매장에도 다양한 스타킹을 파는데 라는 생각이 들더라구요.
불행히도 저희 여직원들은 단 한번도 그 매장에서 구매한 적이 없다고
하더라구요. 물론 부점 물품은 말할 것도 없이..
세상에.. 그러고 보니 우리는 단 한번도 우리 고객님을 위해 해 드린 것
이 없다는 생각이 들더군요. 그런 상황에서 우리상품을 일방적으로
안내한다는 것에 창피함까지 들었습니다.
그래서.. 그날 이후 저희 점포에서는 큰 타이틀의 실천운동을 전개했습니다.
“점주권 win 우리도 win 운동
기본적으로 개인 생필품은 점주권에서 구입하고 자체 사은품도 외부
쇼핑몰에서 구매하는 것이 아니고 점주권 내 슈퍼에서 구매하기로
했습니다. 할인매장보다 비싼 가격은 근처 점포와 공동 대량구매를 통해
가격을 할인마트 수준만큼 낮췄고요.. 물품 구매 시 반드시 kb 국민은행
○○ 지점 직원임을 밝히고 다음에 또 구매하겠다는 의사도 전달했습
니다.
이런 운동을 지속적으로 실시하니... 기적이 일어났습니다. ^^
카드 뿐만 아니라, 가맹점 결제계좌 유치에 성과가 나타나기 시작했습니다.
스타킹을 파는 의류매장에서는 예금도 ○억원도 예치해 주시더라구요..
그리고 자주 뵙다보니 친해져서.. 신규로 거래처도 소개시켜주고^^
매일의 작은 노력이 큰 차이를 만들죠 !
(업무, 고객응대 Case Study)
신상품이 나오거나 제도가 바뀔 때 매주 1회씩 모여 교육시간을 별도로 가졌는데
단순히 전달식 교육만으로는 직원들의 업무지식을 높이는데 도움이 되지 않는 것
같았습니다. . 그래서 저희 지점에서는 당일 창구업무 중에서 고객이 물어보는데
미처 대답하지 못했던 사항, 업무상 부족한 사항, 실수한 사항, 창구 응대 시 실수
한 사항 등의 각종 특이사항을 매일 수집한 후, Role Playing을 실시하거나 업무
관련 사항일 경우 관련 규정을 찾아 자료를 정리하고 발표하도록 하고 있습니다.
이런 활동은 주 1회 실시하고 있고 진행이 원활하게 이루어질 수 있도록 하기
위해서 주 담당자를 책임자급으로 2명 선정하여 수시로 직원들의 특이사항을 수집
하고 응답자료 작성하는 것을 도와주도록 하고 있습니다.
업무상 지식부족 등으로 실수한 경우, 단순한 코칭만으로는 1회성이 되기 쉬우나,
이러한 방법을 통하여 발표를 하고 공유를 하게 하니, 정확한 업무지식을 익힐 수
있고 다른 직원들이 동일한 실수를 하는 것을 방지할 수 있었습니다.
이렇게 한지 벌써 6개월… 저희 직원들은 업무지식 습득 능력은 어떤 지점보다
탁월하다고 말씀 들릴 정도로 완전 무장 되어 있습니다. - ○○지점
매일 어제와 다른 차이를 만들기 위해 노력하는 모습에서 KB 국민은행의 미래가
밝을 것이라는 믿음이 생깁니다. 노력하는 시도 자체가 너무나 감사할 따름입니다.
입춘(立春)입니다.. 이제 봄이 네요. 이제 여러분에게도 봄이 올 겁니다.
힘내십시요. !
깊고 ~~, 넓게 ~~~.. (상품연구발표회 운영)
저희 지점에서는 매일 직원들이 돌아가면서 상품에 대해 충분히 연구한 후,
발표하는 상품 연구 발표회를 가집니다. 캘린더 크기의 발표양식을 준비하고
상품에 대한 자세한 내용, 특징, 업무처리시 유의해야 할 사항, 상품안내 요령과
판매 요령 등에 대해 상세히 발표하도록 합니다.
발표한 상품은 당일 저희 지점의 주력판매상품으로 선정하여 판매하고 있습？다.
특히, 온라인팀 주임들까지 적극적으로 참여하고 한 사람의 고객도 놓치지 않기
위해 열심히 준비하고 있습니다. - ○○○ 지점
지점장님 ~!!
Case Study를 통해 직원도 지점도 성장할 것 입니다.
꾸준히 직원과 함께하는 Case Study는 지점의 실적 증대 및 역량강화에 큰 힘이
될 것 입니다. 오늘하루도 행복한 하루 되십시요 ~!
Sales Talk, 이렇게 연습해요.
(Best Presentation 우수직원 선발대회)
저희 지점에서는 신상품에 대한 상품지시과 판매스킬을 높이기 위해서, 신상품
출시시 전 직원을 대상으로 Best Presentaion 우수직원 선발대회를 개최합니다.
직원 개인별로 상품의 특징, 장점, 권유스킬 등을 연구해서 발표하도록 하는 것 입니
다. 하루에 2명씩 5분이내 가장 잘 설명한 직원에게 포상하고 있습니다.
물론, 저희지점에서는 계약직을 포함한 전직원이 참여하고 있습니다.
- ○○○ 지점
실적은 지점장님 혼자만의 노력으로 되지 않는 것 입니다.
모두가 관심을 갖고 지점의 목표에 몰입할 수 있도록 직원 스스로에게
과제를 부여하고 Feed Back 해주는 노력이 아주 중요하다고 봅니다.
오늘하루도 행복한 하루 되시구요. ! 힘내십시요 ~!
고객 상담 파일, 이렇게 만들었어요.
(전직원 동일한 고객상담파일 만들기)
저희 지점의 모든 직원은 똑같은 고객상담파일을 갖고 상품에 대해 공부합니다.
똑같은 페이지에 똑같은 내용을 함께 공부함으로써 일관성있게 연수가 이루어질 수
있어서 좋습니다.
우선, 저희 지점의 직원들은 클리어 파일을 하나씩 모두 준비했습니다. 왼쪽 면에는
주요 일간지나 잡지 등에 나온 KB의 상품과 서비스에 대한 홍보관련 기사와 경제
상식 등을 편철합니다. 그리고 오른쪽에는 이와 관련된 주요상품의 내용 및 안내장을
정리합니다. 자료는 전직원이 돌아가면서 만들거나 VIP 팀장이 전담해서 만듭니
다. 이 파일은 고객들에게 상담시에도 적극 활용하고 있고 많은 도움이 되고 있습
니다.
온라인 팀원들로부터 전 직원들이 함께 만들어가는 고객상담파일로 보다 깊이있는
업무지식을 쌓을 수 있고 고객 TOSS와 같은 세일즈 활동의 밑거름이 되고 있습니다
지점장님.
아프리카 속담에 “빨리가려면 혼자가고 멀리가려면 함께가라”라는 말이
있습니다. 직원과 공유하며 함께한다면 어떤 어려움도 이겨낼 수 있을 것입니다.
오늘하루도 힘내십시요 ~!
우리 막내가 달라졌어요.
(온라인팀원 사기진작 시키기)
부임 후, 신임점포장으로서 조언을 구하기 위해 근처 선배 지점장님을 모시고
소주를 한잔 하게 되었는데 대화 중 많은 부분이 “온라인 창구” 직원의 효율적
관리 부분이었습니다. 무기계약제 전환이후, 온라인 직원들을 관리하기가 더
힘들어 졌고 요즘 입행한 직원들은 “오로지 전환채용”을 목적으로 근무하는 직원도
있다는 의견이었습니다.
반신반의 하며 저희 창구를 유심히 보니.. 그런 분위기가 보이더군요…
신규고객 창출 등 “창구의 꽃”인 온라인창구가 의욕도 없고 사기도 없고 그 흔한
Sales Lead는 꿈에도 못 꾸겠다는 생각이들더군요..
안되겠다 싶어 굳은 각오로 시작한게 직원 이해하기 프로젝트입니다.
1달에 1번씩 온라인 직원들과 별도로 영화 등 문화행사를 같이했으며, 회사에서
그들을 이해해 주고 작은 실적에도 칭찬해주고 격려 해 주었습니다..
그리고 가까워졌다고 생각했을 즈음.. 본격적으로 온라인창구의 역할과 중요성에
대해 진심어린 조언을 해 줄 수 있는 특별한 시간을 갖게 되었습니다.
최근 전환채용을 통해 정규직이 된 직원으로 평소 아주 열심히 은행생활을 한
옛 직장 동료를 초빙 (?) 해서 함께 이야기를 나눌 수 있는 시간을 가졌죠.
효과는 기대이상이었습니다. 같은 위치에 있던 직원을 통한 조언은 그 어떤 방법
보다 효과적이었습니다. 그리고 얼마나 지났을 까.. 직원들이 눈에 띄게 변하기
시작 했습니다. 특히, 창구 막내가 의욕적으로 변했고 이어 모든 직원들이 경쟁
하듯 의욕적으로.. 업무를 즐기기 시작하는 것 같았습니다. 물론 실적은 말할 것도
없이 좋아졌구요.
실천해보세요. 관심과 진심이 통하지 않는 법이 없더라구요 .
○○지점
어려움의 해결책이 의외로 가까운 곳에 있네요..
벌써 3월입니다. 그동안 많이 힘드셨죠. ?
힘내십시요. !~ 언제나 늘 지점장님을 응원하겠습니다.
지친 고객 달래주기...
(로비매니저 우수사례)
저희 점포는 역세권에다 근처 시장이 있어 늘 북적대는 점포입니다.
월말, 분기말이 되면 창구가 혼잡하고 고객 처리하는 데 급급하고 다들 녹초가
되고… 고객들도 기다리다 지치고.. 짜증내시고.. .
그래서. 어떻게 하면 개선할 수 있을까 하며 고민하던 중
고객들을 위해 다양한 서비스를 제공하기로 했습니다.
바로 재미있는 유머가 담겨져 있는 유인물, 그리고 지점 직원들의 사진을 찍어
재미있게 소개한 “고객님을 위한 직원 소개서 (가칭)” 등을 기다리는 고객들에게
드렸습니다.
반응이 제법 좋았습니다. 고객님들이 기다리는 시간 동안 제공해 드린 재밌는
내용의 유인물을 보며 만족해 하셨고 특히, 직원 소개서에서 나온 별명을 상담 시
말씀해 주셔서 화기애애하게 상담을 진행할 수 있게 되었습니다.
제 별명이 입이 커서 "메기" 였는데 나이가 지긋한 아버님이 자기 별명도 "메기"
라고 하셔서 배꼽잡고 웃던 일도 있었습니다. 그일로 친해져서 지금은 저희지점
의 가장 소중한 고객이 되셨습니다.
아. .그리고 가장 중요한 점은 지속적인 업데이트 입니다. 매주 아이디어 회의를
통해 재미있는 유머 및 소재거리를 만드는 작업이 필요합니다.
조금은 귀찮지만.. 환하게 웃음짓는 고객님의 얼굴을 떠올리며 오늘도 아이디어 회의
를 진행하려 합니다.
저희지점에 와보세요. !~
바쁜날에도 활짝 웃는 고객님의 얼굴을 보실 수 있습니다. ~!
월말이라서 바쁘죠 ? 힘들어하는 직원들에게 따스한 말 한마디..
격려 한마디 해주세요. ^^ 그 한마디를 평생 소중히 간직할 직원도 있을 것입니다.
이제 3월입니다. 지금부터 시작이죠.. 힘내십시요 !
사소함으로 고객감동을…
(우량고객 만들기…)
점주권 고객 중 “빌딩주”가 있었는데 여러 차례 찾아뵙고 사은품을 드려도
좀 처럼 거래는 커녕 눈빛도 주지 않는 고객이 있어 답답해 하던 기억이 납니다.
용기내여 방문해, 측은한 눈빛도 보여드리고 “저는 진심으로 고객님을 존경합니다.”
라고 마음을 내 비쳐도 미동도 하지 않는 고객이었습니다.
그날도 평소 스트레스 해소 차원에서 다니고 있는 요가학원에서 연습 도중…
그 고객분이 “평상에 목이 많이 뻐근하다는” 생각이 문득 들어… 집에 가서
목 건강에 좋은 요가동작을 출력해서 손수 펜으로 설명을 적어 고객님을 찾아
뵐 때 드릴려구 따로 준비해 놨습니다.
그리고 방문일에 고객님께 설명과 함께 드렸더니.. 역시나 반응이 별로 없더라구요.
그런데 몇일 뒤.. 기적이 일어 났습니다.
고객님께서 예금을 하시겠다며 저를 찾아 왔습니다. 세상에…
그리고 첫마디가 알려주신 요가 동작 때문에 목도 많이 좋아졌다며 혼자다니기
쑥스러우니까.. 같은 시간대에 학원을 다니고 싶다는 것 이었습니다.
지금은 저희지점의 없어서는 안될 고객이자 저의 요가친구가 되었고…
이 일을 계기로 저는 고객님께 인사 드리러 갈때 고객님이 무엇을 필요로 할까
눈여겨 보는 습관이 생겼습니다. 운동을 하시다가 발목을 삐셨다는 고객님께는
다음에 방문할때 발목 보호대를 선물하고 접대에 늘 피곤하다는 고객을 위해서는
허깨나무즙을 집에서 다려 용기에 담아 드리기도 했습니다.
반응은 너무 좋았습니다.
고객님들은 사소한 것에 감동을 받았습니다. 굳이 비싼게 아니더라도…
자신을 신경 써 준다는 생각이 고객의 마음을 열게 되더군요. 지금은 ○○○지점장
은 와이프보다 훨씬 더 나를 생각하는 좋은 친구라며 어려운 저희지점을 거들어
주십니다. - ○○○ 지점장
차세대전산의 예기치 못한 에러로 요즘 마감도 많이 늦고 힘드시죠 ?
이럴 때 마감이 많이 늦은 팀원급 직원들에게 더욱 신경 써 주십시요 !
어깨도 주물러 주고.. 토닥 거려주고.. 한 가족이니까요..
(알면 두렵지 않아요 !)
투신이나 방카 상품을 잘 팔기 위해서는 상품을 팔기 어렵다는 선입견을 없애는
것이 중요하다고 생각합니다. 그래서 고민 끝에 저희지점에서는 부산지역에 있는
보험사 직원을 초청하여 특강을 개최하는 시간을 가졌습니다. 어떻게 세일즈 하는
지, 이상품의 강점은 무엇인지.. 어떤점에 초점을 맞춰야 고객들이 관심을 가질 수
있는지 등등. 궁금한 내용들은 함께 물어보면서 상품에 대한 두려움을 없애는 것에
중점을 두었죠. 그리고 상품별로 스크립트를 만들어 직원들이 이를 모두 숙지하도록
하였습니다. 우선, 제대로 알아야 한마디라도 건넬 수 있으니까요..
성과는 조금씩 나타나는 것 같았습니다.
지속적으로 특강을 개최하고 보험사직원의 세일즈 스킬을 함께 공유하면서 직원들은
점차 자연스럽게 고객을 응대하는 모습을 보여 주기 시작했습니다.
특히, 끈질긴 (?) 보험사직원의 세일즈 스킬은 은행원으로서 다소 생소하면서도
배울점이 많은 것 같았습니다. 물론 성과도 많이 좋아졌구요..
이제 보험회사 직원 다 된 것 같습니다. - ○○○ 지점장
“꿈을 그려라 네 인생이 그려질 것이다.” 라는 말이 있더군요.
계획성있게, 짜임새 있게 점포경영을 그려 보시는 하루 되시길 기원하겠습니다.
오늘하루도 힘내십시요. !
펀드 판매 성공포인트
(판매스킬 공유하기 !)
점주권이 열악하고 내점고객도 적고..
처음에 점포에 부임해서 펀드 판매 실적이 매우 부진해서 저희 직원들 모두 고민이
한참 많을 때 였습니다.
또한 직원들이 새로운 상품에 대한 업무지식과 판매기술이 부족하여 상품판매에
자신감이 없다고 하더군요. 설상가상이었습니다.
그래서 실천하게 된 것이…
매일 아침 전직원이 전일 펀드판매 실적과 관련된 성공 / 실패사례를 준비하여
발표하고 서로를 지도해 주는 시간을 가졌습니다. 발표를 통해 궁금했던 점들을 다시
확인하고 성공포인트를 교환하는 것이죠.
그렇게 3주정도 실행하니 성과가 나타나기 시작했습니다.
1개월 상품판매 실적이 지난 3개월 동안의 실적보다 많아졌고 직원들의 자신감
도 높아져 다른 상품 판매 실적도 같이 높아져 갔답니다.
혼자보다 함께하면 좋다는 사실… 새삼 깨닫고 있습니다.
- ○○○ 지점장 -
“희망은 저절로 오는 것이 아니라
내가 불러야만 오는 것임을..
내가 조금씩 키워가는 것임을..
바로 곁에 있어도 살짝 깨워야만 신나게 일어나 달려오는 것”
이라고 합니다.
어렵고 힘드시죠 ? 실적 때문에 잠도 오지 않으실 때도 있으시죠 ?
힘내십시요 ! 그리고 기분좋은 긍정의 생각으로 시작해 보세요.
희망은 어느덧 우리 곁에 있을 것 입니다. !
지점장님 파이팅입니다.!
(정성스런 안내장 작성하기 )
대부분 상품 안내장은 고객이 읽어보지 않고 휴지통에 들어가 버리는 경우가 많잖
아요 . 그래서 저희 지점에서는 방카슈랑스, 펀드, 예금상품의 안내장을 이렇게
만들었습니다. 우선 각 상품안내장을 지점에서 직접 정성스럽게 만들어서
상품별로 각각 색깔이 다른 봉투에 넣고 봉인했습니다. (봉투는 문구점에서 구했었구요.
고객이 궁금해 할 만한 사안에 대해서는 Q & A도 만들었습니다.)
“필요한 분은 한 부씩만 가져다 주시기 바랍니다.” 라는 문구를 삽입하여 고객들의
관심을 유발시키죠. 이 상품 안내장은 고객의 눈에 띌 수 있는 카운터나 자동 입출금
기에 놓아 두었습니다.”
예상대로 고객들은 관심을 보이며 한부씩 가져가기 시작했고 버리는 분은 단 한명도
없었으며, 실적도 몰라보게 좋아졌습니다.
사소한 관심이 높은 성과로 연결된다는 점에 새삼 놀랐습니다.
- ○○○○ 지점장-